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ग्राहक सेवा: ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए 5 रणनीतियाँ

हम सभी जानते हैं कि ग्राहक सेवा किसी भी प्रकार के व्यवसाय या कंपनी के लिए एक मूलभूत स्तंभ है। लेकिन, क्या आप वास्तव में अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करना जानते हैं? अपने ब्रांड की प्रतिष्ठा ?, जाननाजो हैं उत्पादों को ऑनलाइन बेचने के लिए क्या चलन में हैंऔर आज ग्राहक सेवा क्या परिभाषित करती है? इस लेख में हम इन सवालों के जवाब देंगे और आपको पांच ग्राहक सेवा रणनीतियों के साथ प्रस्तुत करेंगे, जिन्हें हम आशा करते हैं कि आप अपने व्यवसाय में इस सेवा को बेहतर बनाने में मदद करेंगे।





अंतर्वस्तु

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ग्राहक सेवा क्या है और इसका महत्व क्या है

ग्राहक सेवा संपूर्ण को संदर्भित करती है एक कंपनी द्वारा अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए किए गए कार्यों का सेट । कहा गया है कि प्रत्येक उदाहरण में ग्राहक या कंपनी के बीच एक संबंध (मूर्त या अमूर्त) बनाया जाता है, उदाहरण के लिए पूछताछ, दावे, तकनीकी सहायता या बिक्री के बाद सेवा से संबंधित स्थितियों में। हालांकि, यह परिभाषा केवल एक व्यापक अवधारणा के करीब पहुंचने के लिए प्रस्तावना के रूप में कार्य करती है।

ग्राहक सेवा का महत्वविपणन उपकरण के रूप में ग्राहक सेवा

एक कंपनी के भीतर ग्राहक सेवा की भूमिका ग्राहकों के साथ त्वरित या प्रभावी संचार से कहीं आगे जाती है। वास्तव में, ग्राहक सेवा एक के गियर के भीतर एक मौलिक पिनियन है विपणन रणनीति क्योंकि यह कंपनी को ग्राहकों के साथ रिश्तों को साधने में मदद करता है जो उसने विभिन्न विपणन पहलों के माध्यम से हासिल की है।


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दूसरे शब्दों में, एक बार आपके ग्राहकों ने फैसला कर लिया है अपने उत्पादों को खरीदें या सेवाएं, आपको उनकी ज़रूरतों को पूरा करने में सक्षम होना चाहिए, ताकि आप उन्हें एक ऐसा अनुभव प्रदान कर सकें जो आपको अपने प्रतिद्वंद्वियों से अलग करने में मदद करे और जो आपके ब्रांड को एक सकारात्मक भावना देने में सक्षम हो। यह विशेष रूप से कुछ मौलिक है क्योंकि किसी भी व्यवसाय की सफलता का एक बड़ा हिस्सा निरंतर निवेश और विश्वास पर निर्भर करता है जो कंपनी में ग्राहकों को संतुष्ट करता है।

ग्राहक सेवा के 6 मुख्य मूल्य

हमारे ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए हम जो भी कार्य करते हैं, वे एक मूल्य प्रणाली द्वारा शासित होते हैं, जो न केवल आपकी कंपनी की ग्राहक सेवा की गुणवत्ता को परिभाषित करती है, बल्कि आपके व्यवसाय की संस्कृति को भी परिभाषित करती है। वास्तव में, यदि आप ग्राहकों को संतुष्ट करना चाहते हैं, तो यह आवश्यक है कि आप जानते हैं कि वे कौन से मूल्य हैं जो आपको इस लक्ष्य को प्राप्त करने में मदद करेंगे। फिरn हम आपको ग्राहक सेवा की 6 विशेषताओं को प्रस्तुत करते हैं जिन्हें आप अनदेखा नहीं कर सकते हैं:

ग्राहक-सेवा-मूल्य

  • अच्छा सौदा । यदि आप ग्राहकों को संतुष्ट करना चाहते हैं, तो आपको अपने उपभोक्ताओं के साथ दोस्ताना और विनम्र संवाद स्थापित करने की आवश्यकता है। अच्छा उपचार वह आधार है जिससे यह शुरू होता है।
  • स्पीड । ऐसी दुनिया में जिसमें लोगों के पास समय बर्बाद करने का समय नहीं होता है, ग्राहकों की जीत और उन्हें बनाए रखने के लिए सेवा की गति एक मूल तत्व है।
  • आराम । सुनिश्चित करें कि आपका व्यवसाय कई चैनलों के माध्यम से जुड़ना आसान है।
  • आशुग्राही मेघावीता । आपके ग्राहक आपको बहुत सारे सुझाव देने जा रहे हैं। सुनिश्चित करें कि आप उनकी बातें सुनते हैं और ऐसी कार्रवाइयां करते हैं जो आपको उन लोगों को लागू करने की अनुमति देती हैं जो आपके व्यवसाय में सुधार करेंगे।
  • ज्ञान । आपकी ग्राहक सेवा को ज्ञान द्वारा परिभाषित किया जाना चाहिए। लोग अपने सभी सवालों और / या समस्याओं के लिए स्पष्ट और पूर्ण उत्तर खोजने की उम्मीद करते हैं।
  • निजीकरण । हर व्यक्ति विशेष महसूस करना चाहता है। इस कारण से, यह आवश्यक है कि आपकी ग्राहक सेवा व्यक्तिगत हो, प्रत्येक ग्राहक की आवश्यकताओं के अनुरूप हो।

ग्राहक सेवा क्यों महत्वपूर्ण है? संख्या में ग्राहक सेवा का महत्व

विपणन के संदर्भ में ग्राहक सेवा के प्रभाव के बारे में बात करना थोड़ा सार लग सकता है यदि हम विषय को निर्धारित नहीं करते हैं। इस कारण से, हम आपके साथ कुछ अध्ययनों को साझा करना चाहते हैं जो किसी भी व्यावसायिक वास्तविकता के भीतर इस सेवा के महत्व को पुष्टि करते हैं। आयाम अनुसंधान और Zendesk की एक रिपोर्ट के द्वारा दिए गए कुछ निष्कर्ष निम्नलिखित हैं ग्राहक सेवा का व्यवसाय प्रभाव (अंग्रेजी में लेख):

  • 89% उपभोक्ताओं ने कहा कि किस कंपनी से उत्पाद खरीदना है, यह तय करते समय क्वेरी की त्वरित प्रतिक्रिया आवश्यक है।
  • 97% लोगों ने कहा कि खराब ग्राहक सेवा उनके क्रय निर्णयों को प्रभावित करती है। इस समूह में से, 58% ने उत्पादों को खरीदना बंद कर दिया, 52% परिवर्तन कंपनियों और आधे से अधिक लोगों ने अपने बुरे अनुभव के बारे में अन्य लोगों से बात करने का विकल्प चुना।
  • उपभोक्ताओं को अच्छे लोगों की तुलना में खराब ग्राहक सेवा के अनुभवों को याद करना पड़ता है।

ग्राहक सेवा पर कॉल करेंइसी तरह नेवीवा की एक हालिया रिपोर्ट कई साझा करती है ग्राहक सेवा के आँकड़े और रुझान (अंग्रेजी में लिंक) जो हमें स्पष्ट रूप से उस महत्व को देखते हैं जो आज व्यापार की दुनिया में है। ये उनमे से कुछ है:

  • 96% उपभोक्ताओं को लगता है कि ग्राहक सेवा एक ब्रांड के साथ स्थापित वफादारी के संबंध में एक महत्वपूर्ण कारक है।
  • 89% उपभोक्ता जिनके पास कंपनी के साथ खराब ग्राहक सेवा का अनुभव है, ने कंपनी के एक प्रतियोगी को अपना अगला लेनदेन करने के लिए चुना है।
  • 52% उपभोक्ताओं ने कहा कि अच्छी ग्राहक सेवा का अनुभव होने के बाद उन्होंने अतिरिक्त खरीदारी की।
  • अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने वाली कंपनियाँ अपने प्रतिस्पर्धियों पर 4% से 8% अधिक राजस्व अर्जित करती हैं।

3 ग्राहक सेवा रुझान जिन्हें आप अनदेखा नहीं कर सकते

यद्यपि ग्राहक सेवा एक कंपनी के दर्शन का एक मूलभूत हिस्सा है और इसके मूल्य एक निश्चित सीमा तक हैं ' सदाबहार ', यह कहना असंभव है, इसका मतलब यह नहीं है कि इस सेवा की पेशकश की संभावनाएं स्थिर हैं। वास्तव में, आज के उपभोक्ता और प्रौद्योगिकी पूरी तरह से ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं को बदल रहे हैं। इस कारण से, यदि आप वास्तव में अपनी कंपनी की ग्राहक सेवा में सुधार करना चाहते हैं, तो यह बहुत महत्वपूर्ण है कि आप जानते हैं कि आज की दुनिया की मांगों का जवाब कैसे दिया जाए।

1. छत के माध्यम से उम्मीदें

आज के उपभोक्ता ग्राहक सेवा से क्या उम्मीद करते हैं? उत्तर बहुत सरल है: सबसे अच्छा! नेक्स्टिवा के अध्ययन के अनुसार, 54% उपभोक्ताओं को उम्मीद है कि ग्राहक सेवा आज एक साल पहले की तुलना में बेहतर होगी। इसी तरह, डाइमेंशनल रिसर्च एंड ज़ेंडस्क्यू अध्ययन ने स्थापित किया कि 67% उपभोक्ता तेज सेवा की उम्मीद करते हैं।

2. संचार चैनलों की विविधता

ग्राहकों की अपेक्षाओं का आज की तकनीक द्वारा दी जाने वाली संभावनाओं से बहुत कुछ है। वास्तव में, किसी कंपनी के संपर्क के कई चैनल होने में सक्षम ग्राहक सेवा के आदर्श के भीतर एक महत्वपूर्ण पहलू है जो आज के उपभोक्ताओं को प्राप्त होने की उम्मीद है।

पूर्वगामी उन लोगों के लिए विशेष रूप से सच है जो तथाकथित पीढ़ी के हैं, खासकर उस तरह से जिस तरह से वे उपभोक्ता हैं सामाजिक मीडिया और मोबाइल प्रौद्योगिकी कंपनियों के साथ बातचीत करने के लिए।

3. ऑनलाइन ग्राहक सेवा और मोबाइल प्रौद्योगिकी

ऑनलाइन ग्राहक सेवा और मोबाइल प्रौद्योगिकीउपरोक्त के साथ जारी रखते हुए, यह नेविवा अध्ययन के कुछ निष्कर्षों को उजागर करने के लायक है जो हमें इसे समझने में मदद करेंगे आज सामाजिक नेटवर्क का महत्व और वृद्धि और ऑनलाइन ग्राहक सेवा के भीतर मोबाइल प्रौद्योगिकी:

  • एक तिहाई उपभोक्ता उनका उपयोग करते हैं स्मार्टफोन ग्राहक सेवा से संपर्क करने के लिए।
  • 90% उपभोक्ताओं को ग्राहक सेवा के लिए समर्पित एक ऑनलाइन पोर्टल खोजने की उम्मीद है।
  • लगभग आधे उपयोगकर्ता 24 घंटे से कम समय में सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से अपने सवालों और शिकायतों के जवाब की उम्मीद करते हैं। इसके अलावा, इनमें से लगभग 20% एक घंटे से भी कम समय में प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं।
  • 74% सहस्त्राब्दी इस बात की पुष्टि करते हैं कि एक ब्रांड की धारणा तब बढ़ जाती है जब यह स्थापित हो जाता है कि यह कंपनी ही है जो प्रश्नों का जवाब देती है सामाजिक मीडिया

ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए रणनीतियाँ

अब जब हमारे पास ग्राहक सेवा को परिभाषित करने वाले महत्व, मूल्यों और रुझानों के बारे में एक अच्छा विचार है, तो हम आपके साथ 5 ग्राहक सेवा रणनीतियों को साझा करना चाहते हैं जो निश्चित रूप से आपकी कंपनी के स्तर को बेहतर बनाने में आपकी सहायता करेंगे।

अच्छी ग्राहक सेवा की कुंजी

1. अपने कर्मचारियों पर ध्यान दें

यदि आप ग्राहकों को संतुष्ट करना चाहते हैं, तो आपको एक ऐसी रणनीति पर अमल करना होगा, जिससे आप खुश कर्मचारी रख सकें। कारण बहुत सरल है: यदि आपके कर्मचारी खुश और प्रेरित हैं, तो वे आपकी कंपनी के लिए बहुत अधिक प्रतिबद्ध होंगे और वह हर संभव प्रयास करना चाहेंगे ताकि आपके ग्राहकों को सर्वश्रेष्ठ ग्राहक सेवा का अनुभव प्राप्त हो।

वास्तव में, एक व्यवसाय और गुणवत्ता ग्राहक सेवा के लिए कर्मचारी की प्रतिबद्धता हाथ से जाती है। मैकिन्से एंड कंपनी के विश्लेषण के अनुसार, वे कंपनियां जो ग्राहक सेवा में सुधार के लिए कार्य योजना विकसित करने पर ध्यान केंद्रित करती हैंकंपनी के साथ कर्मचारी जुड़ाव में 20% तक की वृद्धि देखी गई है।

इस कारण से, कर्मचारी की भलाई में सुधार पर केंद्रित कार्य वातावरण का निर्माण ग्राहक सेवा में सुधार के लिए सबसे अच्छी कार्य योजनाओं में से एक का प्रतिनिधित्व करता है। तार्किक रूप से, यह केवल आपके कर्मचारियों के खुश और व्यस्त रहने के बारे में नहीं है। यह आवश्यक है कि आप उन्हें उचित प्रशिक्षण और उपकरण दें ताकि वे यह जान सकें कि ग्राहक सेवा दर्शन के साथ कंपनी के डीएनए के लिए आंतरिक रूप से प्रभावी कार्यों में उनके उत्साह को कैसे जोड़ा जाए।

2. अपने उपयोगकर्ताओं को आपकी कंपनी के विपणन का ध्यान रखें

ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए एक और बहुत प्रभावी रणनीति यह है कि अपने संतुष्ट ग्राहकों को आपके मार्केटिंग के एक हिस्से का ध्यान रखें। जाहिर है कि यह उन्हें कुछ करने के लिए कहने के बारे में नहीं है। इस रणनीति में बहुत ही स्वाभाविक तरीके से, दो मौलिक कारकों का उपयोग करना शामिल है: आपके ग्राहकों की संतुष्टि और उपयोगकर्ताओं के बीच सिफारिशें और बातचीत करने की शक्ति।

यह रणनीति व्यावहारिक रूप में कैसे दिखती है? यह आपके उपयोगकर्ताओं के अनुभव के स्तर को बढ़ाने के लिए इस सेवा में और अधिक संसाधनों का निवेश करके आपके विपणन प्रयासों को पुनर्वितरित करने के बारे में है। ज़ापोस के संस्थापक और मुख्य कार्यकारी अधिकारी टोनी हेशेह का दृष्टिकोण इस रणनीति को अपनाने का एक अच्छा तरीका है: उन्होंने कहा, “हमने ज्यादातर पैसे ऐसे लिए जो हमने भुगतान किए गए विज्ञापन पर खर्च किए और ग्राहक सेवा में निवेश किया। फिर हमने ग्राहकों को हमारी मार्केटिंग बनने दिया। ”

उन्होंने कहा, “हमने ज्यादातर पैसे ऐसे लिए जो हमने भुगतान किए गए विज्ञापन पर खर्च किए और ग्राहक सेवा में निवेश किया। फिर हमने ग्राहकों को हमारी मार्केटिंग बनने दिया। ” - टोनी हसिह, जैपोस के संस्थापक और सीईओ

3. एक प्रोएक्टिव दृष्टिकोण अपनाएं

प्रसिद्ध अमेरिकी जनरल जॉर्ज पैटन ने एक बार निम्नलिखित कहा था: 'आपको हमेशा वही करना चाहिए जो आपसे अपेक्षित है' । हम इस वाक्यांश को जीवन के सभी क्षेत्रों में लागू कर सकते हैं और हम इसे उन लाभों को उजागर करने के लिए शुरू कर सकते हैं जो एक सक्रिय दृष्टिकोण आपके व्यावसायिक प्रयासों को प्रदान कर सकते हैं।

सामान्य तौर पर, ऐसी कई कंपनियां होती हैं जो अपनी ग्राहक सेवा को निष्क्रिय तरीके से आधार बनाकर इंतजार कर रही होती हैं, जब ग्राहक के पास कोई प्रश्न या बनाने का दावा होता है। हालांकि, इस तरह की मानसिकता के संदर्भ में एक बेकार का प्रतिनिधित्व करता है व्यवसाय अवसर

उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक आपसे एक ही मुद्दे पर संपर्क करता है, तो क्या यह आपकी ग्राहक सेवा को एक साधारण प्रतिक्रिया तक सीमित रखने के लायक है? इसके बजाय, ऐसी समस्या के बारे में अपने पूरे उपयोगकर्ता आधार पर शोध करना बेहतर नहीं होगा? शायद आपको पता चल सके कि कई लोग ऐसे हैं जिन्हें एक ही समस्या है, लेकिन वे कुछ भी नहीं कहते हैं। यदि आप इस तरह से एक अवसर लेते हैं, तो आप उदाहरण के लिए, एक बना सकते हैं ईमेल विपणन अभियान जिसमें आप समझाते हैं कि समस्या को कैसे हल किया जाए और उपयोगकर्ता अनुभव में सीधे योगदान करें।

आप अंतर देखते हैं? इस मामले में, एक निष्क्रिय दृष्टिकोण एक प्रतिक्रिया तक सीमित है जो दो संतुष्ट ग्राहकों को छोड़ देता है। इसके विपरीत, एक सक्रिय दृष्टिकोण आपको उन सभी ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में सक्षम अनुभव प्रदान करने की अनुमति देता है जिनके पास एक ही समस्या है।

4. अपने सामाजिक प्लेटफार्मों का अनुकूलन करें

अपने सामाजिक नेटवर्क का अनुकूलन करेंक्या आप सोशल मीडिया के बिना ग्राहक सेवा प्रदान कर सकते हैं? यदि सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से आपके पास यह सेवा नहीं है तो क्या अवसर खो गए हैं? पूर्ण रूप से! यदि हम सोशल नेटवर्क और ग्राहक सेवा के बारे में जो कुछ भी हमने पहले कहा है, उसे ध्यान में रखते हैं, तो इसमें कोई शक नहीं है कि जिन कंपनियों के पास नहीं है सोशल मीडिया की मार्केटिंग योजना वे एक महान व्यापार के अवसर को याद कर रहे हैं।

बाज़ारिया मेगन मोस्ले द्वारा लिखे गए एक लेख के अनुसार, सोशल मीडिया न केवल आपके उत्पादों के बारे में बात करने वाले लोगों को बढ़ावा देने और प्राप्त करने के लिए कार्य करता है, बल्कि वे बन गए हैं ग्राहक के साथ संचार का एक मूल तत्व (लेख अंग्रेजी में)। वास्तव में, संयुक्त राज्य अमेरिका में एक्सेंचर द्वारा की गई एक जांच ने निर्धारित किया कि 51% उपयोगकर्ता उन ब्रांडों के प्रति वफादार हैं जो अपने पसंदीदा चैनलों के माध्यम से उनके साथ बातचीत करते हैं, सामाजिक नेटवर्क के साथ कई लोगों के लिए चैनल समानता है।

इंस्टाग्राम पर फॉलोअर्स हासिल करने के तरीके

यदि आप सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से ग्राहक सेवा रणनीति को लागू करने का निर्णय लेते हैं, तो यह महत्वपूर्ण है कि आप निम्नलिखित तीन आज्ञाओं का पालन करें:

  • जल्द से जल्द जवाब दें।
  • नकारात्मक टिप्पणियों को अनदेखा न करें।
  • हर उस उदाहरण को नियंत्रित करें जहां कोई आपके व्यवसाय या ब्रांड का उल्लेख करता है।
5. सीखने के संसाधनों में निवेश करें

क्या आप 24 घंटे ग्राहक सेवा प्रदान कर सकते हैं? बेशक! निश्चित रूप से आप उन सभी कार्यों को करने में सक्षम नहीं होंगे जो आमतौर पर आपकी कंपनी की मानव पूंजी की मदद से कार्यान्वित किए जाते हैं। हालाँकि, सोते समय भी उपयोगकर्ताओं के साथ प्रभावी ढंग से बातचीत करने के कई तरीके हैं।

इन तरीकों में से एक सीखने के संसाधन बनाना है जो आपके ग्राहकों को आपके उत्पादों और / या सेवाओं के बारे में सवालों के जवाब देने की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए, आप अपनी वेबसाइट या पीडीएफ गाइड पर स्पष्ट और सरल प्रश्न और उत्तर अनुभाग बना सकते हैं जो मूल प्रश्नों का उत्तर देते हैं।

हालाँकि, हम आपको सलाह देते हैं कि आप बाजार पर क्विंटसेशनल टूल का उपयोग करें: वीडियो । आज, उपभोक्ताओं का एक अच्छा हिस्सा सीधे जाता है यूट्यूब या instagram उत्पाद जानकारी या विभिन्न उत्पादों और सेवाओं के संचालन और सुविधाओं पर ट्यूटोरियल देखने के लिए।

इस कारण से, इस प्रकार का निवेश करने से उपयोगकर्ता के अनुभव में महान मूल्य जुड़ सकते हैं। हालाँकि, हम आपको सलाह देते हैं कि व्यक्तिगत संपर्क के साथ इस रणनीति को सुदृढ़ करें। उदाहरण के लिए, यदि किसी को आपके पेज पर एक ट्यूटोरियल मिलता है, लेकिन संदेह है, तो यह अच्छा है कि आप उस व्यक्ति को एक चैनल के माध्यम से व्यक्तिगत स्पष्टीकरण की गारंटी दे सकते हैं जो अच्छी तरह से एक फोन कॉल या चैट वार्तालाप हो सकता है।

इसमें कोई संदेह नहीं है कि ग्राहक सेवा का महत्व किसी भी व्यवसाय के लिए बहुत अधिक है, विशेष रूप से सामाजिक, साइबर और मोबाइल संदर्भ जिसमें हम आज रहते हैं। हमें उम्मीद है कि यह लघु मार्गदर्शिका आपकी कंपनी के भीतर इस सेवा को बेहतर बनाने में आपकी मदद करेगी।

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