ग्राहक की जरूरतों को कैसे समझें - और लोग जो चाहते हैं, उसे दें

एक व्यवसाय अपने ग्राहकों के बिना कुछ भी नहीं है।

इस निर्विवाद तथ्य के बावजूद, कुछ व्यवसाय अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं पर विशेष ध्यान दिए बिना प्रबंधन करने का प्रयास करते हैं। वे कैसे प्रासंगिक या प्रभावी हैं, यह सुनने के लिए बिना रुके अपने स्वयं के विचारों और मान्यताओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

स्पॉइलर अलर्ट: वे व्यवसाय बहुत लंबे समय तक नहीं चलते हैं।

सोशल मीडिया पर l का क्या मतलब है

खासकर जब यह ऑनलाइन शॉपिंग की बात आती है, जहां ग्राहक कभी भी जहाज से कूदने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं यदि आप आसानी से उनकी जरूरतों को पूरा नहीं करते हैं - जो कि अक्सर 'चाहते हैं' हैं, लेकिन अंतर वास्तव में कोई फर्क नहीं पड़ता अगर वे आपसे उम्मीद कर रहे हैं। उन्हें भरने के लिए!

में प्राइसवाटरहाउसकूपर्स द्वारा किया गया अध्ययन तीन में से एक ग्राहक ने कहा कि वे केवल एक खराब अनुभव के बाद एक ब्रांड के साथ टूट गए हैं।

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यही कारण है कि यह लेख ग्राहक की जरूरतों को समझने के बारे में है। हम देखेंगे कि वास्तव में इस शब्द का क्या अर्थ है, उनके पीछे का मनोविज्ञान, कुछ सामान्य ग्राहक को उदाहरणों की आवश्यकता होती है, और आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आप अपने ग्राहकों को वे प्रदान कर रहे हैं जिनकी उन्हें आवश्यकता है (और चाहते हैं)।

चलो उसे करें।

पोस्ट सामग्री

ग्राहक की जरूरतें क्या हैं?
ग्राहक आवश्यकताओं के प्रकार: शारीरिक बनाम मनोवैज्ञानिक
सामान्य ग्राहक आवश्यकताओं के उदाहरण
ग्राहक की जरूरतों को कैसे पूरा करें
ग्राहक-सेंट्रिक या बस्ट
और जानना चाहते हैं?

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ग्राहक की जरूरतें क्या हैं?

सतह पर, ग्राहकों की ज़रूरतों की परिभाषा बहुत सरल लगती है। वे भौतिक और मनोवैज्ञानिक प्रेरक हैं जो ग्राहकों को एक विशेष उत्पाद या सेवा खरीदने के लिए प्रेरित करते हैं।

लेकिन जब आप थोड़ा गहरा खोदते हैं, तो आप पाएंगे कि इसका जवाब इंसानों जितना ही जटिल हो सकता है (जो, मुझे लगता है कि हम सभी सहमत हो सकते हैं, यह बहुत ही जटिल है)।

इसका कारण यह है कि भौतिक और मनोवैज्ञानिक प्रेरक एक दूसरे के ऊपर स्तरित होते हैं। भौतिक प्रेरक आमतौर पर पहचानने में आसान होते हैं। मनोवैज्ञानिक प्रेरक अधिक सार हैं क्योंकि वे केवल हमारे दिमाग के अंदर ही मौजूद हैं। वे हमारी मान्यताओं, राय, इच्छाओं और वरीयताओं से आकार लेते हैं।

और जिन कंपनियों के साथ वे व्यापार करते हैं, उनसे किसी व्यक्ति को क्या चाहिए (या चाहता है) के लिए एक पूरी अतिरिक्त मनोवैज्ञानिक परत है। यह वह जगह है जहां हम ग्राहकों की सुविधा, विश्वसनीयता, सस्ती कीमत और अच्छी सेवा जैसी जरूरतों को देखते हैं।

इस प्रकार की ग्राहक आवश्यकताओं को तोड़कर हमें समझाएं।

ग्राहक आवश्यकताओं के प्रकार: शारीरिक बनाम मनोवैज्ञानिक

भौतिक आवश्यकताओं को पहचानना आसान है क्योंकि उनके पास एक प्रत्यक्ष, औसत दर्जे का और कभी-कभी मूर्त कारण होता है। यदि आपके हाथ ठंडे हैं, तो आपको दस्ताने की आवश्यकता है। यदि आपकी विंडशील्ड टूट गई है, तो आपको इसे ठीक करने की आवश्यकता है। यदि आपका खाली पेट बढ़ रहा है, तो आपको खाने की जरूरत है।

भौतिक आवश्यकताएं पिरामिड के निचले भाग पर हैं कि ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा की तलाश क्यों करता है।

यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि कुछ मामलों में, ग्राहक को वास्तव में भरने की शारीरिक आवश्यकता नहीं है। आवेग खरीदारी इसका एक बड़ा उदाहरण है। क्या तुमने किया क्या सच में जरूरत है कि बिल्ली के आकार का ग्लो-इन-द-डार्क कॉफी मग?

शारीरिक जरूरत है या नहीं, मनोवैज्ञानिक जरूरतें निर्णय लेने वाली ताकतें हैं। वे प्रतियोगिता में एक ब्रांड या आइटम चुनने के लिए ग्राहक के निर्णय का मार्गदर्शन करते हैं।

यह वह जगह है जहां चीजें व्यापार मालिकों और विपणक के लिए फिसलन हो जाती हैं। मनोवैज्ञानिक आवश्यकताओं को पहचानने और पूरा करने का एकमात्र तरीका यह है कि हम ग्राहक से सीधे पूछें, या उनके व्यवहारों का अध्ययन करें और शिक्षित अनुमान लगाने के लिए हमारे निष्कर्षों का उपयोग करें।

आइए कुछ सबसे आम ग्राहक की जरूरतों को देखें।

सामान्य ग्राहक आवश्यकताओं के उदाहरण

ग्राहक की जरूरतों को समझना आपको अपने ग्राहकों को अधिक सकारात्मक अनुभव देने की अनुमति देता है, जो बदले में बनाता है ब्रांड वफादारी । अपने लाभ मार्जिन के निर्माण का उल्लेख नहीं।

प्रत्येक व्यक्ति के गहरे मनोविज्ञान में गोता लगाने के बिना, ग्राहक समान चीजें चाहते हैं:

एक अच्छा मूल्य जो लागत और उपयोगिता के बीच संतुलन बनाता है
सुविधाजनक खरीदारी के अनुभव जो पूरी तरह से परिहार्य तरीके से अपना समय बर्बाद नहीं करते हैं ( पीडब्ल्यूसी पाया कि 43 प्रतिशत ग्राहक वास्तव में सुविधा बढ़ाने के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं)
भरोसेमंद लेन-देन जहां ब्रांड, उत्पाद, और सेवाएं वे वादा करते हैं
कुछ भी गलत होने की स्थिति में ग्राहक सेवा द्वारा समर्थित और सुनी हुई महसूस करना

ये बहुत सीधे हैं।

अतिरिक्त मील जाने के लिए, मनोवैज्ञानिक प्रेरक को समझने की कोशिश करें कि आपके ग्राहक इन और अन्य चीजों को क्यों चाहते हैं। जैसा कि हमने पहले उल्लेख किया है, ऐसा करने के तरीकों में से एक उनके अवलोकन योग्य व्यवहार से पिछड़े काम करके है।

यहां उन लाखों तरीकों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं जिनकी मनोवैज्ञानिक ग्राहक को व्यवहार में आवश्यकता हो सकती है।

मनोवैज्ञानिक आवश्यकता	अवलोकनीय व्यवहार
अपनी नौकरी या जीवन को यथासंभव कुशल और सुव्यवस्थित बनाने के लिए	उन उत्पादों को खरीदना जिनमें विशिष्ट विशेषताएं और कार्यक्षमताएं हैं जो उनके लिए उपयोगी हैं
पैसे बचाने के लिए और आर्थिक रूप से आरामदायक महसूस करने के लिए	'सबसे अच्छा सौदा' खोजने के लिए एक अथक समर्पण
परोपकारी होना और समाज में सकारात्मक योगदान देना	उन ब्रांडों के साथ खरीदारी करने का विकल्प जो अपने व्यक्तिगत मूल्यों के साथ संरेखित करें
उनके समय का संरक्षण करने और तनाव को कम करने के लिए	हाइपर-सुविधाजनक खरीदारी और खरीद प्रक्रियाओं के साथ ब्रांडों का विकल्प चुनना
ऐसा महसूस करने के लिए कि वे हमेशा उन कंपनियों पर भरोसा और भरोसा कर सकते हैं, जिनके साथ वे व्यापार करते हैं	उन ब्रांडों के लिए चयन करना जो अपने सहायक ग्राहक सेवा और के लिए जाने जाते हैं सकारात्मक अनुभव
एक न्यूनतम जीवन शैली के लिए	उन उत्पादों को खरीदना जो अनावश्यक (लेकिन भयानक) सामान पर बंटवारे के बजाय भौतिक आवश्यकताओं को पूरा करते हैं
विलासी तरीके से जीने के लिए, और संभवतः अपने साथियों द्वारा धनवान और सम्मानित माना जाता है	लक्जरी आइटम खरीदना जो शक्ति, स्थिति और विशिष्टता का प्रतिनिधित्व करते हैं

अब जब आपके पास एक प्राइमर है, तो आइए देखें कि आप अपने ग्राहकों की विशिष्ट आवश्यकताओं को कैसे पा सकते हैं और उन्हें पूरा कर सकते हैं।

ग्राहक की जरूरतों को कैसे पूरा करें

यहां कुछ तरीके दिए गए हैं जिनसे आप अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा कर सकते हैं।

1. अपने ग्राहकों से प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया लीजिए

ग्राहक प्रतिक्रिया यह पता लगाने के सबसे आसान तरीकों में से एक है कि आपके ग्राहक क्या पसंद करते हैं, चाहते हैं, और नापसंद करते हैं।

ग्राहक की जरूरतों को समझने के लिए दुनिया की सबसे बड़ी कंपनियां लगातार इस दृष्टिकोण का उपयोग कर रही हैं।

आप इंस्टाग्राम पर लोकप्रिय कैसे हो गए

उदाहरण के लिए, ऐप्पल की सफलता का एक हिस्सा समझ से आया है - और फिर मीटिंग - उपभोक्ताओं के मनोवैज्ञानिक को प्रीमियम उत्पाद खरीदने की आवश्यकता है।

कई उपयोगकर्ताओं ने अपने आईफ़ोन, आईपैड, ऐप्पल वॉचेज़ और मैकबुक के लिए समृद्ध कार्यक्षमता और बेहतर डिज़ाइन के लिए कहा, और ऐप्पल लगातार बचाता है।

सेब ग्राहक की जरूरत

प्रत्येक उत्पाद के लिए इसका नया मॉडल सभी नवीनतम सुविधाओं और एक डिजाइन के साथ आता है जो चिकना और परिष्कृत है।

कई तरीके हैं जिनसे आप अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त कर सकते हैं। सबसे अधिक उपयोग की जाने वाली विधियाँ हैं:

सर्वेक्षण: आप फोन के माध्यम से या जैसे ऑनलाइन सर्वेक्षण उपकरण का उपयोग करके व्यक्ति में सर्वेक्षण कर सकते हैं TYPEFORM ।

विकल्पों की सूची से प्रभावित हुए बिना उनके दिमाग में क्या है, यह कहने की आज़ादी देने वाले प्रश्नों का उपयोग करें।

एक उदाहरण: आप हमारे उत्पाद में कौन सी अन्य सुविधाएँ देखना चाहेंगे?

उपकरण स्रोतों से जानकारी इकट्ठा करते हैं जैसे कि ईमेल पाठ संदेश और ट्वीट

साक्षात्कार: अपने कुछ मौजूदा ग्राहकों का साक्षात्कार करें। एक-पर-एक सेटिंग आपको एक साधारण सर्वेक्षण की तुलना में अधिक विस्तृत उत्तर प्राप्त करने का अवसर दे सकती है।

आपको क्या लगता है हमारे उत्पाद से गायब है? वास्तव में आप इसके साथ क्या हासिल करना चाहते हैं?

अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं की पहचान करते समय इन जैसे प्रश्न महत्वपूर्ण हो सकते हैं।

सामाजिक श्रवण: का हिसाब रखना सामाजिक उल्लेख ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने का एक शानदार तरीका भी है।

लोग अक्सर उत्पादों और सेवाओं के बारे में अपने मन की बात कहने के लिए फेसबुक, इंस्टाग्राम और ट्विटर पर जाते हैं। उनकी राय और कुंठाओं की निगरानी करने से आपको अधूरी ज़रूरतों की पहचान करने में मदद मिलेगी और साथ ही साथ जहाँ आपका व्यवसाय बेहतर हो सके।

जैसे उपकरणों के साथ ताली लगाने का छेद , आप आसानी से देख सकते हैं कि आपके व्यवसाय का उल्लेख ऑनलाइन कहां किया गया है।

कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस तकनीक का उपयोग करते हैं, इस प्रक्रिया के दौरान अपनी पूरी टीम को शामिल करना सुनिश्चित करें। संभावना है, हर किसी की अपनी भूमिका के आधार पर एक अनूठा परिप्रेक्ष्य होगा।

यह आपके ग्राहक सेवा विभाग के लिए विशेष रूप से सच है। उन्हें इस प्रक्रिया से बाहर करना एक बड़ी गलती हो सकती है, क्योंकि वे ग्राहक की जरूरतों को संभालने की खाई में हैं।

2. अपने प्रतिस्पर्धियों पर कड़ी नजर रखें

आपके प्रतियोगी आपके ग्राहकों की अपेक्षाओं और आवश्यकताओं को प्रभावित कर सकते हैं, इसलिए उन पर ध्यान दें।

वस्तुओं और सेवाओं की खरीद के लिए इंटरनेट के बढ़ते उपयोग के साथ, आप न केवल आसपास के व्यवसायों के साथ प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं। यहां तक कि अन्य देशों के व्यवसाय भी आपके ग्राहकों की जरूरतों को पहचान सकते हैं, आकार दे सकते हैं और उन्हें पूरा कर सकते हैं।

यही कारण है कि यह महत्वपूर्ण है कि आप इस बात पर कायम रहें कि बाजार में कौन से प्रतियोगी क्या कर रहे हैं और ग्राहक उनके प्रसाद के बारे में क्या सोचते हैं। नीचे एक है मुफ्त प्रतियोगी विश्लेषण टेम्पलेट आप आरंभ करने के लिए उपयोग कर सकते हैं।

प्रतियोगी विश्लेषण टेम्पलेट

प्रतियोगिता के बारे में अपने ग्राहकों की धारणा देखने के लिए, आप पिछले अनुभाग की तरह ही प्रतिक्रिया रणनीतियों का उपयोग कर सकते हैं। केवल यह सुनिश्चित करने के लिए प्रश्नों को संशोधित करें कि आप अन्य व्यवसायों पर प्रतिक्रिया एकत्र कर रहे हैं।

3. एक 'ग्राहक की आवश्यकता बयान' बनाएँ

ग्राहक की आवश्यकता का विवरण ग्राहक सेवा, विपणन और उत्पाद विकास की पहल में उपयोग किया जाता है ताकि ग्राहक को गहराई से जानकारी दी जा सके।

यह प्रत्येक विभाग को यह सुनिश्चित करने में मदद करता है कि अंतिम उत्पाद ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए आवश्यक गुण, विशेषताएं और लाभ प्रदान करता है।

इसे एक ग्राहक के रूप में सोचें, जो आपको एक उत्पाद या सेवा के लिए ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद करता है।

हालांकि इस कथन को देखने के लिए कोई सख्त नियम नहीं हैं, इसे आपके ग्राहक के बारे में निम्नलिखित बातों को कवर करना चाहिए:

वे कौन हैं: यह हमेशा ग्राहक की आयु, लिंग, वैवाहिक स्थिति और स्थान जैसे विवरण जानने में मददगार होता है।
वे क्यों खरीदते हैं: यदि आप उनकी खरीद के पीछे की प्रेरणाओं को समझ सकते हैं, तो आपको ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने में आसानी होगी जो आपकी कंपनी की पेशकशों को लाभ पहुंचा सकती है।
वे कैसे खरीदते हैं: कुछ ग्राहक कंपनी की वेबसाइट से खरीदारी करना पसंद करते हैं, जबकि अन्य अपने स्टोर पर जाना पसंद करते हैं।
वे कितना खर्च कर सकते हैं : आपके पास ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने का एक बेहतर मौका होगा यदि आप अपने ऑफ़र को वे जो कुछ भी कर सकते हैं उससे मिला सकते हैं।
वे आपसे क्या उम्मीद करते हैं: उदाहरण के लिए, यदि आपके ग्राहक तेजी से शिपिंग की उम्मीद करते हैं और आप उन्हें देते हैं, तो उनके वापस आने और आपसे दोबारा खरीदने की संभावना अधिक होती है।
उन्हें क्या बनाता है: यदि आप जानते हैं कि ग्राहकों को आपकी कंपनी से खरीदने के बारे में क्या अच्छा लगता है, तो आप उनकी ज़रूरतों को उनके पसंद के अनुसार पूरा कर सकते हैं।

आप इस डेटा को ग्राहकों की खरीद के इतिहास को देखकर या अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को बयान करने के लिए सर्वेक्षण आयोजित करके इकट्ठा कर सकते हैं। इसे आसानी से समझने वाले दस्तावेज़ में बड़े करीने से प्रारूपित करें जिसे आप अपनी कंपनी के विभिन्न विभागों के साथ साझा कर सकते हैं।

4. अपने परिचालन में ग्राहक की जरूरतों को कैसे लागू करें, इसकी योजना बनाएं

आप सभी की जरूरत है अंतर्दृष्टि है। अब कुछ कार्रवाई का समय है

आगे देखें कि आपको क्या करना है, आप कैसे सुधार कर सकते हैं, जहां आपको अतिरिक्त संसाधनों की आवश्यकता है, और यदि कोई अड़चन है तो आपको पहले संभालने की आवश्यकता है।

उदाहरण के लिए, मान लें कि आपके पास एक ऐसा ग्राहक है जो आपके उत्पाद की एक विशिष्ट विशेषता के बारे में जानना चाहता है, लेकिन उन्होंने आपकी ग्राहक सेवा टीम के साथ लंबे समय से आगे-पीछे होने के बारे में निराशा व्यक्त की है।

लैपटॉप पर इमोजी का उपयोग कैसे करें

इस मामले में, लाइव चैट विकल्प का उपयोग करने से आपको समय बचाने और निराशा से बचने के लिए ग्राहक की आवश्यकता को पूरा करने की अनुमति मिलेगी।

एवरनोट अपनी वेबसाइट पर जैसा कि ग्राहकों को अपनी समस्याओं को हल करने में मदद करने के लिए आप एफएक्यू सेक्शन या नॉलेज बेस जैसे स्व-सेवा विकल्प भी प्रदान कर सकते हैं।

एवरनोट नॉलेज बेस

उनकी प्रतिक्रिया पर अभिनय करने के अलावा, आप ग्राहकों को उत्पाद या सेवा बनाने के लिए आमंत्रित कर सकते हैं। यह ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए एक लागत प्रभावी तरीका हो सकता है। जब ग्राहक किसी व्यवसाय के उत्तर या विचार प्रदान करते हैं, तो व्यवसाय स्वाभाविक रूप से अपने ग्राहकों की सफलता में अधिक निवेशित हो जाता है।

उदाहरण के लिए अंतर्राष्ट्रीय कूरियर कंपनी डीएचएल लें। कंपनी ने पिछले एक दशक में ग्राहकों के साथ कई कार्यशालाएं की हैं अभिनव अनुभव बनाएँ और ग्राहकों की जरूरतों को पूरा।

ग्राहकों को कंपनी के प्रदर्शन को बढ़ाने के लिए डीएचएल कर्मचारियों और बुद्धिशील रचनात्मक समाधानों के साथ बोलने के लिए आमंत्रित किया जाता है। इन सह-निर्माण कार्यशालाओं के सफल परिणामों में से एक पार्सलॉप्टर था, जो कठिन इलाकों में शिपिंग के लिए इस्तेमाल किया जाने वाला ड्रोन था।

डीएचएल की सह-निर्माण पहल ने ग्राहक मंथन को कम करने और संतुष्टि स्कोर बढ़ाने में भी मदद की है 80 प्रतिशत से अधिक , यह साबित करते हुए कि वे ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने का एक बड़ा काम कर रहे हैं।

जब ग्राहक किसी उत्पाद के विकास में योगदान करने में सक्षम होते हैं, तो वे ब्रांड की सकारात्मक धारणा विकसित करने की अधिक संभावना रखते हैं और महसूस करते हैं कि उनकी आवश्यकताओं को प्राथमिकता दी जा रही है।

यह अनिवार्य रूप से बढ़े हुए रेफरल, उच्च संतुष्टि स्कोर, या यहां तक कि एक समाधान जैसे परिणामों को जन्म देगा जो आपको लाभ प्राप्त करने में मदद करता है प्रतिस्पर्धात्मक लाभ ।

ग्राहक-सेंट्रिक या बस्ट

अतीत में, व्यवसायों के लिए अपने ग्राहकों को पहले रखना एक महान विचार था। आज, आप केवल लंबे समय तक जीवित नहीं रह सकते हैं जब तक कि यह रणनीति आपके द्वारा किए जाने वाले हर चीज के मूल में नहीं है।

दुनिया की सबसे विपुल और लाभदायक कंपनियों में ग्राहक केंद्रित संस्कृतियाँ हैं, जहाँ ग्राहक की जरूरतों, इच्छाओं और व्यवहारों पर ध्यान देने से उनके संपूर्ण व्यवसाय मॉडल का मार्गदर्शन होता है।

यदि आप अभी तक वहाँ नहीं हैं, तो आप आज छोटे कदम उठा सकते हैं। शुरू करने के लिए, अपने ग्राहकों की तलाश के बारे में अंतर्दृष्टि और प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए अनुसंधान और अपने स्वयं के ग्राहक चैनलों का उपयोग करें। अपनी कंपनी में अन्य नेताओं के साथ इस जानकारी को साझा करें, अंतराल को बंद करने के लिए अपने सबसे बड़े अंतराल और विचार मंथन की पहचान करें।

थोड़े आलोचनात्मक विचार और टीम वर्क के साथ, आप एक शानदार विचार को उजागर कर सकते हैं जो आपकी नाक के नीचे बिल्कुल सही था।