पुस्तकालय

सोशल मीडिया पर अपने ग्राहकों से त्वरित प्रतिक्रिया कैसे करें

जब आप किसी ब्रांड से सोशल मीडिया पर सवाल पूछते हैं, तो आप कितनी जल्दी आशा करते हैं कि वे जवाब देंगे?



के अनुसार 1,000 अमेरिकी उपभोक्ताओं का एक शोध , 85 प्रतिशत छह घंटे के भीतर फेसबुक पर जवाब की उम्मीद करते हैं। (मजेदार तथ्य: आपके फेसबुक पेज के लिए बहुत उत्तरदायी बैज कमाने के लिए, आपको प्राप्त होने वाले संदेशों के 90 प्रतिशत और 15 मिनट या उससे कम समय में जवाब देने की आवश्यकता है।)

ट्विटर पर, उम्मीद और भी अधिक है। चौहत्तर प्रतिशत उत्तरदाता 60 मिनट के भीतर जवाब मांगते हैं।





अब, इसके चारों ओर फ़्लिप करते हुए, सोशल मीडिया पर आपका ब्रांड आपके ग्राहकों के सवालों का कितनी जल्दी जवाब देता है?

स्नैपचैट फ़िल्टर को कैसे अनुकूलित करें

हम समझते हैं कि ग्राहकों को जल्दी से वापस लाना आसान नहीं है, खासकर जब आपके पास कई ग्राहक हैं (एक खुशहाल समस्या!) इस साल जनवरी में, हम औसतन लगभग पांच घंटे तक सोशल मीडिया पर अपनी प्रतिक्रिया समय प्राप्त करने में सक्षम थे। यह अभी तक बहुत अच्छा नहीं है, और हम लगातार इस पर काम कर रहे हैं।


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यहाँ कुछ रणनीतियाँ हैं जो हमें मददगार लगी हैं:

1. सोशल मीडिया पर सभी सवालों को एक जगह इकट्ठा करें

एक छोटे व्यवसाय के लिए, सोशल मीडिया मैनेजर या ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए अपने फेसबुक, इंस्टाग्राम और ट्विटर खातों की नियमित रूप से जाँच करना और उनके दर्शकों के किसी भी प्रश्न का उत्तर देना आम है।

जैसे-जैसे व्यवसाय बढ़ता है, यह सोशल मीडिया पर अधिक प्रश्न प्राप्त करेगा। उन संदेशों पर नज़र रखना बहुत कठिन हो जाता है, जिनके लिए प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है, खासकर यदि आप केवल सूचनाओं पर भरोसा कर रहे हैं। बढ़े हुए ग्राहक सेवा की मात्रा से निपटने के लिए व्यवसाय कुछ और कर्मचारियों को नियुक्त कर सकता है। लेकिन उन्हें सोशल मीडिया लॉगिन जानकारी साझा करनी होगी, जो सुरक्षित नहीं है।

एक समाधान यह है कि आप सोशल मीडिया पर मिलने वाले सभी सवालों और टिप्पणियों को एक ही स्थान पर इकट्ठा करें, जहां टीम के कई सदस्य पहुंच सकें।

बफर उत्तर आपको अपने फेसबुक और इंस्टाग्राम पोस्ट (विज्ञापनों सहित), निजी फेसबुक संदेशों और ट्विटर डीएम, और सार्वजनिक ट्वीट्स में अपने ब्रांड के हैंडल का उल्लेख करते हुए, एक जीमेल जैसे इनबॉक्स में टिप्पणी करने देता है। (उन्नत उपयोगकर्ताओं के लिए जो उन लोगों से आगे जाना चाहते हैं, हम भी समर्थन करते हैं ट्विटर हैशटैग और कीवर्ड खोजता है ।)

बफर उत्तर

फेसबुक पेज के लिए इनबॉक्स एक मुक्त समाधान की तलाश में व्यवसायों के लिए एक अच्छा विकल्प है। यह आपको एक ही स्थान पर फेसबुक, मैसेंजर और इंस्टाग्राम पर बातचीत का प्रबंधन करने देता है।

ऐसे उपकरणों का उपयोग करने के कई लाभ हैं:

  • ऐप्स के बीच कूदने की आवश्यकता नहीं: चूँकि सभी प्रश्न एकल इनबॉक्स में एकत्र किए जाते हैं, इसलिए आपको और आपके सहयोगियों को सूचनाओं के लिए तीन अलग-अलग ऐप की जाँच नहीं करनी होगी।
  • मिस कोई सवाल नहीं: प्रत्येक प्रश्न को आपके इनबॉक्स में एकत्र किया जाता है और जब उन्हें उत्तर दिया जाता है तो आप उन्हें बंद कर सकते हैं - बस एक टू-डू सूची की तरह। इस तरह, आप अपने ग्राहकों के लिए निराशात्मक अनुभव बनाने वाले किसी भी प्रश्न और जोखिम को याद नहीं करेंगे।
  • सुरक्षित खाता पहुंच: सोशल मीडिया ग्राहक सेवा उपकरण का उपयोग करना आपके ब्रांड के लिए भी सुरक्षित है क्योंकि आपको टीम में कई लोगों के साथ लॉगिन जानकारी साझा नहीं करनी है। प्रत्येक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि का अपना खाता हो सकता है जिसका वे उपयोग करते हैं।
  • बहुत सारी: कई और लाभ हैं, जैसे कि संगठन, स्वचालन और ग्राहक जानकारी, जो मैं नीचे साझा करूंगा।

2. वार्तालाप को त्रिभुज के माध्यम से व्यवस्थित करें

ट्राइएज का आविष्कार चिकित्सा टीमों को उन सैनिकों के इलाज में सक्षम बनाने के लिए किया गया था जिन्हें जीवित रहने की संभावना को अधिकतम करने के लिए पहले महत्वपूर्ण ध्यान देने की आवश्यकता थी। मरीजों को उनकी स्थिति की गंभीरता के अनुसार इलाज के लिए प्राथमिकता देने की यह प्रथा आज भी दुनिया भर के अस्पतालों में इस्तेमाल की जा रही है।

Triage ने ग्राहक सेवा टीमों में भी अपनी जगह बनाई है। चिकित्सा टीमों की तरह, अधिकांश ग्राहक सेवा दल हर ग्राहक के सवालों का तुरंत जवाब देने में सक्षम नहीं हैं। इसलिए यह ग्राहक के सवालों और टिप्पणियों को कई श्रेणियों में क्रमबद्ध करने में सहायक है।

यह आपकी ग्राहक सेवा टीम को सबसे जरूरी या महत्वपूर्ण सवालों से पहले निपटने और समग्र ग्राहक अनुभव प्रदान करने की अनुमति देता है।

यहाँ कुछ और अधिक ग्राहक प्रश्नों के उदाहरण दिए गए हैं:

  • 'मैंने ईमेल किया है और आपको कई बार कॉल करने की कोशिश की है लेकिन मुझे कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली है!'
  • 'हाय, आपका चेकआउट पृष्ठ लोड नहीं हो रहा है। क्या आप मेरी मदद कर सकते हैं?'
  • “मैं इसे आज तक एक उपहार के रूप में प्राप्त करना चाहता हूं। क्या आप उसी दिन डिलीवरी प्रदान करते हैं? '

यहाँ कुछ कम ग्राहक प्रश्नों और टिप्पणियों के उदाहरण दिए गए हैं:

  • “यह बैग उस नए नीले रंग में बहुत अच्छा लग रहा है। मुझे यह पसंद है!'
  • 'वाह, यह तस्वीर कहाँ ली गई थी?'
  • 'यह कितने हैं?'

मस्तिस्क के दौरान, चिकित्सा कर्मियों ने प्रत्येक सैनिक को गंभीरता के स्तर (या उपचार के आदेश) को इंगित करने के लिए टैग किया। ग्राहक सेवा में भी ऐसा ही किया जा सकता है।

में बफर उत्तर , आप तब उपयुक्त लेबल, जैसे 'तत्काल', 'मूल्य निर्धारण', 'स्टॉक उपलब्धता' के साथ टैग करके टिप्पणियों और संदेशों को व्यवस्थित कर सकते हैं। एक बार टैग होने के बाद, वे अपने संबंधित कस्टम फ़ोल्डर में दिखाई देंगे। प्रत्येक टिप्पणी या संदेश में कई टैग हो सकते हैं यदि एक से अधिक उन पर लागू होता है।

बफ़र जवाब में टैगिंग

() यहाँ आप बफ़र जवाब में एक टैग कैसे बना सकते हैं। )

एक बार जब आप टिप्पणियों और संदेशों को हल कर लेते हैं, तो आप यह तय कर सकते हैं कि आपकी टीम की रणनीति के अनुसार उन्हें कैसे संभालना है। कुछ टीमें एक साथ फ़ोल्डर द्वारा फ़ोल्डर से निपटती हैं (उदाहरण के लिए 'तत्काल' फ़ोल्डर पर सभी काम करते हैं, फिर 'मूल्य निर्धारण')। अन्य लोग प्रत्येक फ़ोल्डर में टीम के सदस्यों को असाइन करते हैं (जैसे कि तीन लोग 'तत्काल' फ़ोल्डर में काम करते हैं, एक 'मूल्य निर्धारण' पर)।

कुछ टीमें कुछ टिप्पणियों और संदेशों को भी प्राथमिकता देना पसंद करती हैं, जैसे कि लंबे समय से नियमित ग्राहक, ताकि वे जल्द से जल्द उनका जवाब दे सकें।

3. स्वचालित प्रक्रियाओं

एक बात आप सोच रहे होंगे कि टिप्पणियों और संदेशों को कैसे या किसको टैग किया जाना चाहिए। कुछ टीमों में, आम तौर पर एक समर्पित टीम के सदस्य होते हैं जो अपने दिन की शुरुआत में टिप्पणियों और संदेशों को टैग करते हैं और, आने वाले वॉल्यूम के आधार पर, उनके दिन भर में। यह टीम के अन्य सदस्यों को तुरंत संबंधित फ़ोल्डर में कूदने और ग्राहकों की मदद करने की अनुमति देता है।

साथ में बफर उत्तर , आप बस इस प्रक्रिया को नियमों के साथ स्वचालित कर सकते हैं।

एक साधारण 'यदि एक वार्तालाप ... तब ...' नियम के साथ, आप स्वचालित रूप से कुछ वार्तालापों को टैग कर सकते हैं, विशेष टीम के साथियों को बातचीत असाइन कर सकते हैं, या अप्रासंगिक टिप्पणियों को बंद कर सकते हैं।

बफ़र उत्तर में एक स्वचालन नियम बनाना

कुछ उदाहरण निम्नलिखित हैं:

  • यदि किसी वार्तालाप में 'भुगतान' होता है, तो उसे 'भुगतान' के साथ टैग करें।
  • यदि किसी वार्तालाप की भाषा चीनी है, तो उसे जैक को सौंप दें।
  • यदि किसी वार्तालाप में 'अत्यावश्यक' होता है, तो उसे 'तत्काल' के साथ टैग करें।

(जानें ऑटोमेशन नियम कैसे स्थापित करें और अधिक उदाहरण देखें यहां ।)

यदि आप उन्नत महसूस कर रहे हैं, तो एक और प्रक्रिया जिसे आप सोच सकते हैं कि स्वचालित करने के बारे में सामान्य प्रश्नों का जवाब है। उदाहरण के लिए, फेसबुक आपको सेट अप करने की अनुमति देता है स्वचालित प्रतिक्रियाएँ जब भी कोई आपको अपने फेसबुक पेज के माध्यम से संदेश भेजता है। यह सबसे बुनियादी सवालों जैसे कि खुलने का समय, स्थान और संपर्क जानकारी के लिए मददगार हो सकता है। लेकिन इसे सही तरीके से सेट करना मुश्किल हो सकता है और जब ग्राहक किसी मानव से बात करना चाहता है और स्वचालित प्रतिक्रियाएं जारी रखना चाहता है तो निराशा का अनुभव कर सकता है।

फेसबुक पेज स्वचालित प्रतिक्रिया

4. सामान्य उत्तरों को सहेजें

मेरा मानना ​​है कि स्वचालित प्रतिक्रियाओं का उपयोग करने की तुलना में सामान्य सवालों के जवाब देने के लिए एक बेहतर समाधान है।

हमारा समाधान सहेजे गए उत्तर हैं।

फेसबुक विज्ञापन रसीदें कैसे प्राप्त करें
उत्तर बफ़र में सहेजे गए

सहेजे गए उत्तर पूर्व-निर्मित प्रतिक्रियाएं हैं जो आप अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के लिए बनाते हैं।

का उपयोग करते हुए उत्तर सहेजे गए आपको और आपकी टीम को एक ही उत्तर को बार-बार टाइप करने से बचाकर आपकी प्रतिक्रिया का समय कम कर देता है। सहेजे गए उत्तरों की सुंदरता यह है कि आप अभी भी प्रत्येक ग्राहक को ग्रीटिंग जोड़कर, उनके नाम का उपयोग करके या एक इमोजी सहित अपनी प्रतिक्रिया को निजीकृत कर सकते हैं।

यहां पहले से तैयार की गई प्रतिक्रियाओं के कुछ उदाहरण दिए गए हैं जो एक उपभोक्ता ब्रांड का उपयोग कर सकता है:

  • 'क्या आप हमें अपना ईमेल पता डीएम-आईएनजी देंगे ताकि हम अपने रिकॉर्ड में आपका आदेश पा सकें?'
  • 'हाँ, हम विश्व स्तर पर जहाज सहित,'
  • 'मुझे डर है कि यह अब आउट ऑफ स्टॉक है लेकिन हमें नए स्टॉक मिल रहे हैं'

(P.S. आप भी कर सकते हैं अपने प्रोफ़ाइल में एक हस्ताक्षर जोड़ें , जो आपके उत्तरों के अंत में स्वचालित रूप से संलग्न हो जाएगा।)

5. पहुंच के भीतर अपने ग्राहक की जानकारी रखें

किसी ग्राहक की शीघ्र सहायता करने में सक्षम होना, उनकी जानकारी के लिए उपयोगी है। इस तरह, आप उनसे अधिक जानकारी प्राप्त करने के लिए आगे-पीछे की बातचीत करने के बजाय, तुरंत इस मुद्दे पर पहुँच सकते हैं।

यहां कुछ जानकारी दी गई है जो उपयोगी हो सकती हैं:

  • ईमेल पता: अधिकांश व्यवसाय अपने रिकॉर्ड में ग्राहकों की पहचान करने के लिए ईमेल पते का उपयोग करते हैं। ग्राहक के ईमेल पते को जानने के बाद जब वे सोशल पर आपके पास पहुंचते हैं, तो आप उन्हें जल्दी से अपने रिकॉर्ड में पा सकते हैं।
  • वर्तमान आदेश (या पिछले खरीद): उनके वर्तमान ऑर्डर के क्रम संख्या को जानने के बाद भी आप उन्हें जल्दी से अपने रिकॉर्ड में पा सकते हैं।
  • ग्राहक के साथ पिछली बातचीत: ये आपको अपने ब्रांड के साथ ग्राहक के संबंध के बारे में कुछ संदर्भ देंगे और वे आपके ब्रांड के साथ कैसे बातचीत करना पसंद कर सकते हैं।
  • ग्राहक के बारे में नोट्स: आप और आपकी टीम ग्राहकों के बारे में एक दूसरे नोट भी छोड़ना चाह सकते हैं, जैसे कि 'ग्राहक को हस्तलिखित धन्यवाद नोट प्राप्त करना पसंद है।' या 'ग्राहक हमसे एक गंभीर स्वर पसंद करते हैं। कोई इमोजी नहीं! ”

में बफर उत्तर , आपको उस ग्राहक की एक प्रोफ़ाइल मिलती है जिसका आप जवाब दे रहे हैं प्रोफ़ाइल में उनके सामाजिक मीडिया प्रोफ़ाइल और आपके ब्रांड के साथ पिछले वार्तालापों की सार्वजनिक जानकारी है। आप ग्राहक के बारे में एक नोट भी जोड़ सकते हैं या भविष्य में त्वरित संदर्भ के लिए उनके ईमेल पते को रिकॉर्ड कर सकते हैं।

बफ़र उत्तर में ग्राहक प्रोफ़ाइल

6. कीबोर्ड शॉर्टकट का उपयोग करें

लगभग सभी सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म हैं कुंजीपटल अल्प मार्ग कि तुम चारों ओर जाओ या जल्दी से कुछ कार्रवाई करते हैं। (क्विक टिप: टाइपिंग ”?” या शिफ्ट + / अधिकांश एप्स के लिए कीबोर्ड शॉर्टकट्स की सूची लाती है।)

वहां बफर उत्तर में कई कीबोर्ड शॉर्टकट आप अपने काम को गति देने के लिए उपयोग कर सकते हैं। यहां मेरे कुछ फेवरिट दिए गये हैं:

  • एफ - एक टिप्पणी की तरह
  • C - बातचीत बंद करें
  • Cmd + Enter - उत्तर भेजें, करीबी वार्तालाप करें, और अगली बातचीत पर जाएं
  • दर्ज करें - संगीतकार पर ध्यान दें (ताकि आप टाइप कर सकें)
  • ## - सहेजे गए उत्तर लाओ
बफर उत्तर के लिए कीबोर्ड शॉर्टकट

(क्या कोई ऐसी गतिविधियाँ हैं जो आप चाहते हैं कि वहाँ एक शॉर्टकट हो? मुझे बताएं! )

7. एकीकरण, एकीकरण, एकीकरण

वर्तमान में बफर उत्तर हेल्प स्काउट और स्लैक के साथ एकीकृत करता है। (हम और अधिक एकीकरण का पता लगाने के लिए प्यार करता हूँ तो मुझे बताएं कि आपके पास क्या होना चाहिए!)

यदि आपकी टीम आपके FAQ साइट या सहायता केंद्र के लिए हेल्प स्काउट डॉक्स का उपयोग कर रही है, तो आप कर सकते हैं इसे बफ़र उत्तर के साथ एकीकृत करें ताकि आप और आपकी टीम अधिक जटिल सवालों के जवाब में आसानी से आपकी मदद कर सकें। सामान्य तौर पर, हम उत्तर का एक संक्षिप्त सारांश देने और अधिक जानकारी के लिए लिंक प्रदान करने के बजाय केवल लोगों को प्रासंगिक लेख के लिए निर्देशित करने की सलाह देते हैं।

स्काउट डॉक्स एकीकरण में मदद करें

स्लैक का उपयोग करने वाली टीमों के लिए, आप भी कर सकते हैं इसे बफ़र उत्तर के साथ एकीकृत करें और आपकी पसंद के चैनल को भेजे गए विशिष्ट नोटिफिकेशन हैं। उदाहरण के लिए, आप अपने ब्रांड द्वारा सोशल मीडिया पर प्राप्त होने वाली हर नई बातचीत के बारे में सतर्क रहना चाहते हैं ताकि आप उस पर शीघ्रता से कार्य कर सकें। जब आपकी टीम पर किसी व्यक्ति को बातचीत सौंपी जाती है, तो आपको एक अधिसूचना भी मिल सकती है, जिससे वह व्यक्ति तुरंत जवाब दे सके। यह विशेष रूप से उपयोगी है यदि आप पूरे दिन लगातार बफर रिप्लाई में नहीं हैं।

सुस्त एकीकरण

खुश ग्राहकों, खुश व्यापार

जबकि उपभोक्ताओं को सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा की उच्च उम्मीदें हैं, संतुष्ट ग्राहक आपके व्यवसायों के लिए महान हैं।

अमेरिकन एक्सप्रेस 1,000 अमेरिकी उपभोक्ताओं के एक यादृच्छिक नमूने का साक्षात्कार लिया और पाया कि वे उत्कृष्ट सेवा देने वाली कंपनियों के साथ व्यापार करने के लिए 17 प्रतिशत अधिक खर्च करने को तैयार हैं। और दुर्भाग्य से, आधे से अधिक साक्षात्कारों ने खराब सेवा के कारण योजनाबद्ध खरीद पर अपना विचार बदल दिया है।

शानदार समय पर सेवा प्रदान करें, और आपके ग्राहक आपसे फिर से खरीदने की अधिक संभावना रखेंगे।



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