यदि आपके पास ग्राहक नहीं हैं, तो आपके पास कोई व्यवसाय नहीं है।
इससे ले लो दुनिया का सबसे अमीर आदमी , अमेजन के संस्थापक और मुख्य कार्यकारी अधिकारी जेफ बेजोस: “सबसे महत्वपूर्ण एक बात ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करना है। हमारा लक्ष्य पृथ्वी की सबसे ग्राहक केंद्रित कंपनी बनना है। ”
ग्राहक संबंध दर्ज करें।
निश्चित रूप से, यह उत्पाद विकास या बिक्री के रूप में आकर्षक या रोमांचक नहीं है। लेकिन ग्राहक संबंध व्यवसाय में दीर्घकालिक सफलता का आधार है।
अब वह है उत्तेजित करनेवाला।
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ठीक है, लेकिन वास्तव में क्या है ग्राहक संबंध? आपके व्यवसाय की सफलता के लिए यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है? और आप इसे अच्छी तरह से कैसे कर सकते हैं?
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इस लेख में, आप ग्राहक संबंधों की भयानक शक्ति के बारे में जानेंगे और बेहतर ग्राहक संबंधों का निर्माण कैसे शुरू करेंगे। इसलिएसीट बेल्ट लगा लो!
पोस्ट सामग्री
- ग्राहक संबंध क्या है?
- ग्राहक संबंध वी.एस. ग्राहक सेवा
- 3 कारण ग्राहक संबंध इतना शक्तिशाली है
- महान ग्राहक संबंधों के निर्माण के लिए 5 आवश्यक सुझाव
- सारांश: ग्राहक संबंधों की शक्ति
- और जानना चाहते हैं?
इसे करने के लिए किसी और का इंतजार न करें। अपने आप को किराए पर लें और शॉट्स को कॉल करना शुरू करें।
फ्री शुरू करेंग्राहक संबंध क्या है?
कस्टम संबंध एक ऐसी प्रक्रिया है जिसका व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ सकारात्मक संबंध विकसित करने के लिए उपयोग करता है। इसमें विपणन, पीआर संचार, बिक्री और जैसी गतिविधियाँ शामिल हैं ग्राहक सेवा।
उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक व्यवसाय से अत्यधिक व्यस्त और संतुष्ट हों।
इसके बाद जैसे सकारात्मक परिणाम सामने आते हैं ग्राहक प्रतिधारण , और एक उच्च ग्राहक जीवनपर्यन्त महत्व (सीएलवी)। ग्राहक संबंधों में सफलता को पूरे खरीद चक्र में ग्राहकों की संतुष्टि की डिग्री से मापा जाता है।
यदि हम एक पल के लिए शब्दजाल को अलग रखते हैं, तो यह वास्तविक कनेक्शन और ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बनाने के बारे में है।
बड़ी कंपनियां अक्सर लोगों को विशेष रूप से प्रबंधित करने के लिए काम करती हैं कि कंपनी अपने ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करती है और बातचीत करती है।
अब, एक चीज़ को सीधे करें:
ग्राहक संबंध वी.एस. ग्राहक सेवा
इन दो शब्दों को अक्सर भ्रमित किया जाता है और परस्पर विनिमय किया जाता है।
हां, वे अत्यधिक संबंधित हैं, लेकिन ग्राहक संबंधों और ग्राहक सेवा के बीच एक महत्वपूर्ण अंतर है।
ग्राहक सेवा है प्रतिक्रियाशील।
यह प्रभावी रूप से ग्राहक द्वारा खरीदी गई चीजों को वितरित करने की प्रक्रिया है। इस कारण से, ग्राहक सेवा है आमतौर पर चीजों से निपटने के बारे में उल्टा जाओ और पूछताछ का जवाब।
यह आपके पक्ष में अच्छा बनाने के बारे में है।
इसलिए जेफ बेजोस ने कहा , 'सबसे अच्छी ग्राहक सेवा है यदि ग्राहक को आपको कॉल करने की आवश्यकता नहीं है, तो आपको बात करने की आवश्यकता नहीं है। यह सिर्फ काम करता है। ”
() स्रोत )
जैसा कि बेजोस ने उल्लेख किया है, ग्राहक सेवा में आमतौर पर सीधे शामिल होता है व्यक्तिगत ग्राहकों के लिए प्रतिक्रिया फोन, ईमेल, चैट या व्यक्ति द्वारा।
दूसरी ओर, ग्राहक संबंध है सक्रिय।
यह एक वास्तविक कनेक्शन, सद्भावना, वफादारी - और अंततः एक मजबूत निर्माण के लिए ग्राहकों और संभावनाओं के साथ जुड़ने और बातचीत करने की रणनीतिक प्रक्रिया है। कंपनी ब्रांड ।
ठीक है, लेकिन यह आपको अपना व्यवसाय बढ़ाने में कैसे मदद करता है?
3 कारण ग्राहक संबंध इतना शक्तिशाली है
अब जब आप जानते हैं कि ग्राहक संबंध क्या है और यह ग्राहक सेवा से कैसे भिन्न है, तो आपको इसे प्राथमिकता क्यों देनी चाहिए?
1. मुँह के शब्द की शक्ति को कम मत समझना
आपकी कंपनी के बारे में लोगों की राय - ढेर सारा।
नीलसन के अनुसार , 92% उपभोक्ताओं का मानना है कि विज्ञापन के सभी रूपों पर दोस्तों और परिवार की सिफारिशें होती हैं।
फिर इंटरनेट है
में एक फोर्ब्स पर साक्षात्कार , बेजोस ने कहा, 'यह हुआ करता था कि यदि आप एक ग्राहक को खुश करते हैं, तो वे पांच दोस्तों को बताएंगे। अब, इंटरनेट के मेगाफोन के साथ, चाहे ऑनलाइन ग्राहक समीक्षाएँ हों या सोशल मीडिया, वे 5,000 दोस्तों को बता सकते हैं। ”
इसके अलावा, आज की दुनिया में, शब्द यात्रा करता है तेज।
बेजोस के शेयर , “अगर इंटरनेट स्पेस में हमने अपने साथियों की तुलना में बेहतर काम किया है… तो यह इसलिए है क्योंकि हमने ग्राहक अनुभव पर लेजर की तरह ध्यान केंद्रित किया है, और यह वास्तव में किसी भी व्यवसाय में मायने रखता है…। यह निश्चित रूप से ऑनलाइन मायने रखता है, जहां शब्द का मुंह बहुत, बहुत शक्तिशाली है। ”
आइए यूनाइटेड एयरलाइंस के एक उदाहरण को देखें।
हाल ही में, युनाइटेड के ग्राहक संबंधों में भी बहुत सुधार नहीं हुआ है। बहुप्रचारित ट्विटर हैशटैग से ' # यूनीटाइटलसस्क ' तक बदनाम वायरल वीडियो दिखावा करने वाले अधिकारियों को एक लुईसविले-बाउंड फ्लाइट से एक डॉक्टर को चिल्लाते हुए और खूनी खींचते हुए।
इन वीडियो और ट्वीट्स से कंपनी की व्यापक नापसंदगी का पता चलता है।
लेकिन यह सिर्फ ग्राहकों और खराब प्रेस से परेशान नहीं है।
इन घटनाओं, भावनाओं और पोस्टों का व्यवसाय की निचली रेखा पर बेहद हानिकारक प्रभाव पड़ सकता है। वास्तव में, यूनाइटेड एयरलाइंस का बाजार मूल्य 1.4 बिलियन डॉलर गिरा यात्री को हटाने की घटना के बाद।
देखभाल नहीं करने की लागत है उच्च।
हालाँकि, ग्राहकों का ध्यान, ध्यान और सम्मान के साथ व्यवहार करने से बहुत कुछ प्राप्त होता है।
ऑनलाइन जूता और कपड़े की दुकान ज़प्पोस इसकी अविश्वसनीय ग्राहक सेवा के लिए प्रसिद्ध है। इस तरह के ट्वीट एक नियमित घटना है:
क्या अधिक है, इस तरह से Zappos के उत्तर भी नियमित रूप से कर रहे हैं:
इसलिए ज़प्पोस बहुत से लोगों को खुश कर रहा है, लेकिन क्या यह एक व्यवसाय मॉडल के रूप में भी काम करता है?
बिलकुल।
जैपोस के संस्थापक और मुख्य कार्यकारी अधिकारी टोनी हसिह एक बार कंपनी की सफलता के बारे में बताया यह कहते हुए कि, 'अब हम सकल व्यापारिक बिक्री में $ 2 बिलियन डॉलर से अधिक हैं, और सभी विकास के नंबर एक ड्राइवर ग्राहकों और मुंह से शब्द दोहरा रहे हैं।'
संक्षेप में: मुंह का शब्द बेहद महत्वपूर्ण है।
जैसा जेम्स कैश पेनी जे.सी. पेनी के संस्थापक, कहा हुआ , 'विनम्र उपचार एक ग्राहक को एक चलने वाला विज्ञापन बना देगा।'
2. ग्राहक प्रतिधारण के महत्व को पहचानो
जैसा कि Hsieh ने उल्लेख किया है, दोहराए जाने वाले ग्राहक बहुत बड़ी वृद्धि कर सकते हैं
असल में, बैन एंड कंपनी द्वारा शोध पाया कि ग्राहक प्रतिधारण में 5% की वृद्धि से कंपनी का लाभ 25% बढ़ सकता है।
कैसे?
औसत पर, दोहराने वाले ग्राहक 67% अधिक खर्च करते हैं नए ग्राहकों की तुलना में। साथ ही, नए ग्राहक प्राप्त करना कहीं से भी हो सकता है 5 से 25 गुना ज्यादा महंगा वर्तमान को बनाए रखने की तुलना में।
पागल, है ना?
लेकिन इस बात का व्यावहारिक उदाहरण दें कि आप अपने आला पर हावी होने के लिए उच्च ग्राहक प्रतिधारण का उपयोग कैसे कर सकते हैं।
अब आप ग्राहकों को बनाए रखते हैं, आपके ग्राहक का जीवनकाल जितना अधिक होगा।
यह एक मीट्रिक है जो शुद्ध लाभ की औसत मात्रा को प्रकट करता है जो प्रत्येक ग्राहक को रिश्ते की पूरी लंबाई में एक व्यवसाय में योगदान देने के लिए भविष्यवाणी की जाती है।
अब, जब आप प्रत्येक ग्राहक से अधिक पैसा कमाते हैं, तो आप नए लोगों को प्राप्त करने के लिए अधिक खर्च कर सकते हैं।
यह कमाल का है - ख़ास तौर पर यदि आप पे-पर-क्लिक (पीपीसी) का उपयोग करते हैं YouTube जैसे प्लेटफार्मों पर विज्ञापन , फेसबुक, गूगल और इंस्टाग्राम।
पीपीसी विज्ञापन एक बोली प्रणाली का उपयोग करता है। इसका अर्थ है कि उच्चतम बोली वाले विज्ञापनकर्ता विज्ञापन का अवसर जीतेंगे।
यहाँ ठंडा हिस्सा आता है ...
यदि आप नए ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए अपने प्रतिद्वंद्वियों से अधिक भुगतान करने का जोखिम उठा सकते हैं, तो आप उनसे अधिक और बोली लगा सकते हैं उनके यातायात के सभी खरीदते हैं।
सभी सभी में: अच्छे ग्राहक संबंध सीधे आपकी निचली रेखा को बढ़ाते हैं।
3. ग्राहक संबंध एक उल्लेखनीय अंतर है
जैसा कि आप शायद इकट्ठे हुए हैं, ज़प्पोस और अमेज़ॅन की सफलता उनके ग्राहकों के प्रति उनके अथक समर्पण के कारण है।
और वे इसके लिए प्रसिद्ध हैं।
यह तब है जब ग्राहक संबंध संचार या सेवा से अधिक हो जाता है - यह बन जाता है एक व्यवसाय की ब्रांड पहचान ।
बेजोस पूरी तरह से ब्रांडिंग करते हैं: जब आप कमरे में नहीं होते हैं तो आपका ब्रांड अन्य लोगों के बारे में क्या कहता है। '
अमेज़न का ब्रांड अब इतना भरोसेमंद है कि बहुत से लोगों ने एक नई सेवा के लिए साइन अप किया है अमेज़न कुंजी । यह सेवा एक वितरण व्यक्ति को पैकेज छोड़ने के लिए आपके सामने का दरवाजा खोलने की अनुमति देती है के भीतर अपका घर।
एंथोनी स्मिथ के संस्थापक हैं अंतर्दृष्टि से , फोर्ब्स पर लिखा है , 'यह विडंबना है कि उपभोक्ता अमेज़ॅन पर भरोसा करते हैं कि वे अपने घर में प्रवेश करने की तुलना में अधिक भरोसा करते हैं कि वे अपने सामने वाले पोर्च से पैकेज चोरी न करें।'
आइए हम बाहरी गियर और कपड़ों के ब्रांड के एक और उदाहरण को देखें Patagonia ।
पेटागोनिया ने पर्यावरणीय स्थिरता के लिए अपनी प्रतिबद्धता को संप्रेषित करने के लिए लगातार ग्राहक संबंधों का उपयोग किया है।
पेटागोनिया एक पर शुरू हुआ संभावना नहीं साइबर सोमवार विज्ञापन अभियान । उन्होंने द न्यूयॉर्क टाइम्स में एक पूर्ण-पृष्ठ विज्ञापन निकाला जिसमें लिखा था, 'इस जैकेट को मत खरीदो।'
विज्ञापन में बताया गया है कि अत्यधिक खपत हमारे प्राकृतिक संसाधनों को खत्म कर रही है और पर्यावरण को नुकसान पहुंचा रही है, कह रही है, “हम आज हर दूसरे व्यवसाय के विपरीत काम करना चाहते हैं। हम आपसे इस जैकेट या कुछ और पर एक पैसा खर्च करने से पहले कम खरीदने और प्रतिबिंबित करने के लिए कहते हैं। ”
अप्रत्याशित रूप से, यह संदेश पेटागोनिया के साथ दृढ़ता से प्रतिध्वनित हुआ लक्षित बाजार और उन्हें अपनी प्रतिस्पर्धा से अलग करने में मदद की।
मेरा मतलब है, कितने अन्य व्यवसाय बिक्री बनाने की तुलना में अपने मुख्य मिशन की अधिक देखभाल करते हैं?
नतीजतन, पेटागोनिया उनके ग्राहकों द्वारा प्रामाणिक, प्रशंसनीय और देखभाल के रूप में प्रतिष्ठित है। इसके अलावा, वे अब ग्रह पर पर्यावरण की दृष्टि से जिम्मेदार कंपनियों में से एक हैं प्रति वर्ष $ 209 मिलियन का राजस्व ।
तो आप ग्राहक संबंधों की भयानक शक्ति का उपयोग कैसे कर सकते हैं?
महान ग्राहक संबंधों के निर्माण के लिए 5 आवश्यक सुझाव
क्लैरेंस फ्रांसिस एक बार कहा गया था : 'आप किसी व्यक्ति का समय खरीद सकते हैं जब आप किसी दिए गए स्थान पर उनकी भौतिक उपस्थिति खरीद सकते हैं तो आप प्रति घंटे उनके कुशल पेशी गतियों की एक मापा संख्या भी खरीद सकते हैं। लेकिन आप उत्साह नहीं खरीद सकते ... आप वफादारी नहीं खरीद सकते ... आप दिल, दिमाग या आत्माओं की भक्ति नहीं खरीद सकते। आपको इनकी कमाई करनी चाहिए। ”
कैसे?
1. पहले अपने कर्मचारियों को रखो
माफ करना क्या?
ठीक है, मुझे पता है कि मैं सिर्फ आपके ग्राहकों के महत्व के बारे में सोच रहा हूं। लेकिन लेखक के रूप में साइमन Sinek कहा , 'ग्राहक किसी कंपनी को तब तक प्यार नहीं करेंगे जब तक कि कर्मचारी पहले इसे प्यार नहीं करते।'
यह स्पष्ट है जब आप इसके बारे में सोचते हैं।
आपके कर्मचारी वही हैं जो आपके ग्राहकों के साथ सभी संचारों को नियंत्रित करते हैं।
वे आपके व्यवसाय के मूल्यों को बनाए रखने, शानदार सेवा प्रदान करने और आपके द्वारा ग्राहकों से किए गए वादों पर अच्छा काम करने के लिए जिम्मेदार हैं।
और अगर वे अपनी नौकरियों की तरह नहीं हैं, तो नकारात्मकता और आक्रोश फैल जाएगा।
हालांकि, अगर वे अपनी नौकरी से प्यार करते हैं, तो वे सकारात्मकता फैलाने और ग्राहकों के लिए अतिरिक्त मील जाने की अधिक संभावना रखते हैं - जैपोस के कर्मचारियों की तरह नियमित रूप से करते हैं।
जैसा रिचर्ड ब्रैनसन के अरबपति संस्थापक हैं वर्जिन समूह ने कहा, “ग्राहक पहले नहीं आते हैं। कर्मचारी पहले आते हैं। यदि आप अपने कर्मचारियों का ध्यान रखते हैं, तो वे ग्राहकों का ध्यान रखेंगे। ”
2. अपने ग्राहकों पर जुनून
आपके कर्मचारियों के बाद, अपने ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने का समय है।
'एक व्यवसाय को केंद्रित करने के कई तरीके हैं,' जेफ बेजोस ने कहा । 'आप प्रतिस्पर्धी केंद्रित हो सकते हैं, आप उत्पाद केंद्रित हो सकते हैं, आप प्रौद्योगिकी केंद्रित हो सकते हैं, आप व्यावसायिक मॉडल केंद्रित हो सकते हैं, और भी बहुत कुछ हैं। लेकिन मेरे विचार में, जुनूनी ग्राहक का ध्यान डे 1 जीवन शक्ति का सबसे अधिक सुरक्षात्मक है। '
इसका मतलब यह नहीं है कि उन्हें अच्छे संदेश या हर खरीद के साथ एक मुफ्त उपहार भेजें।
इसका मतलब है कि उनकी जरूरतों और इच्छाओं को समझने के लिए कड़ी मेहनत करना, और फिर इस बात पर ध्यान देना कि आप उनसे कैसे मिल सकते हैं।
जैसा अल्बर्ट आइंस्टीन ने कहा , 'प्रयास सफल होने के लिए नहीं, बल्कि मूल्य के होने के लिए।'
'सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि लोगों को खुश करना है,' डेरेक नदियों ने कहा । 'यदि आप लोगों को खुश कर रहे हैं, तो एक साइड इफेक्ट के रूप में, वे अपनी जेब खोलकर और आपको भुगतान करके खुश होंगे।'
3. बस संवाद न करें - कनेक्ट करें
संचार सभी रिश्तों की नींव है।
इंटरनेट के उदय के साथ और सामाजिक मीडिया , अपने ग्राहकों के साथ बातचीत शुरू करने के लिए पहले से कहीं अधिक तरीके हैं।
लेकिन महान संचार शब्दों से परे जाता है और एक वास्तविक संबंध बनाता है।
सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म आपकी मार्केटिंग सामग्री और घोषणाओं को प्रसारित करने के लिए एक जगह नहीं है। वे बातचीत के लिए एक जगह हैं - और बातचीत के लिए आपको प्रश्न पूछने की आवश्यकता होती है।
इसलिए ग्राहकों से अपनी राय साझा करने और प्रतिक्रिया जुटाने के लिए कहें।
मेरी के ऐश के संस्थापक हैं मेरी के सौंदर्य प्रसाधन , कहा हुआ , 'मैंने प्रत्येक व्यक्ति की गर्दन के चारों ओर एक अदृश्य संकेत की कल्पना करना सीखा है जो कहता है, 'मुझे महत्वपूर्ण महसूस कराएं!'
निचला रेखा: याद रखें कि सभी संचार दो मनुष्यों के बीच होते हैं।
ज़रूर, उस ईमेल को हजारों लोगों की सूची में भेजा जा सकता है। लेकिन प्रत्येक को केवल एक व्यक्ति द्वारा पढ़ा जाता है। लोग लोगों से जुड़ना चाहते हैं, न कि ग्राहक सेवा और विपणन रोबोट।
इसलिए, सुनिश्चित करें कि किसी भी समय ग्राहक या संभावनाएं आपके व्यवसाय के संपर्क में आती हैं, वे मूल्यवान और सम्मानित महसूस करना छोड़ देते हैं।
17 वीं शताब्दी के फ्रांसीसी गणितज्ञ के रूप में, ब्लेस पास्कल कहा हुआ , 'दयालु शब्द ज्यादा खर्च नहीं करते हैं। फिर भी वे बहुत कुछ पूरा करते हैं। ”
() स्रोत )
4. हमेशा अपेक्षा से अधिक
यह लगभग क्रिसमस है।
आपने अपने बेटे के लिए एक वर्तमान के रूप में एक प्लेस्टेशन का आदेश दिया है। जब आप बाहर थे, तब इसे आपके दरवाजे पर पहुंचाया गया था, लेकिन आपके दयालु पड़ोसी ने इसके लिए हस्ताक्षर किए और इसे आपके सामने वाले बरामदे पर छोड़ दिया।
फिर, आपदा आघात।
पैकेज रहस्यमय तरीके से गायब हो जाता है। वहाँ कुछ भी नहीं है आप एक और कुछ सौ रुपये को छोड़कर और इसे फिर से चालू कर सकते हैं, है ना?
ये हुआ एक अमेज़न ग्राहक के लिए कुछ साल पहले। क्या आप अनुमान लगा सकते हैं कि अमेज़न ने क्या किया?
उन्होंने उसे एक नया प्लेस्टेशन भेजा नि: शुल्क । उन्हें शिपिंग के लिए भुगतान भी नहीं करना था, और वे क्रिसमस के समय में उन्हें प्राप्त करने में कामयाब रहे!
अब, मेरा सुझाव है कि आप अपने सभी ग्राहकों को मुफ्त PlayStations भेजें।
हालांकि, मैं सुझाव दे रहा हूं कि आप हमेशा अपेक्षाओं को पार करते हैं। जब आप करते हैं, तो यह अच्छी कहानियों से अधिक के लिए बनाता है - यह आपके ग्राहकों को वास्तविक मूल्य प्रदान करने की आपकी प्रतिबद्धता को दर्शाता है।
इसलिए अंडर-वादा और ओवर-डिलीवरी।
में 60 मिनट का साक्षात्कार , जेफ बेजोस कहा, “हम अपने ग्राहकों को एक पार्टी में आमंत्रित मेहमानों के रूप में देखते हैं, और हम मेजबान हैं। ग्राहक के हर महत्वपूर्ण पहलू को थोड़ा बेहतर बनाने के लिए हर दिन हमारा काम है। ”
तो, ग्राहक सेवा पूछताछ का जवाब तेजी से मानवीय रूप से संभव है। जब भी आप कर सकते हैं एक व्यक्तिगत स्पर्श जोड़ें। अगर अपने शिपिंग इसमें 7-10 दिन लगते हैं, यह सुनिश्चित करें कि पार्सल 4-5 दिनों के भीतर आ जाए।
क्या नहीं कहो आप सर्वश्रेष्ठ हैं। करने के लिए प्रयास करते हैं होना सर्वश्रेष्ठ। ऊपर और परे जाना।
विश्लेषणात्मक मनोवैज्ञानिक के रूप में, कार्ल जंग कहा हुआ , 'आप वही हैं जो आप करते हैं, न कि आप जो कहते हैं वह करते हैं।'
5. तारकीय ग्राहक सेवा प्रदान करें
गोताखोर यह सबसे अच्छा कहा : 'ग्राहक सेवा नई मार्केटिंग है।'
याद रखें, इंटरनेट एक विशाल मेगाफोन है जो दुखी ग्राहकों को रक्तयुक्त मध्ययुगीन तलवार की तरह खुशी से अधिक है।
आप हर कीमत पर इससे बचना चाहेंगे।
हालाँकि, यदि आप अपने आप को गर्म पानी में पाते हैं, तो आप जो भी करते हैं, मत करो ग्राहकों को ब्रश करना, उनकी चिंताओं को कम करना, या सिर्फ सादा उन्हें अनदेखा करना।
बजाय,जिम्मेदारी स्वीकार करो- तथा तेज।
उनतीस प्रतिशत सोशल मीडिया शिकायतकर्ता हैं 60 मिनट के भीतर जवाब की उम्मीद है । यही कारण है कि एयरलाइन केएलएम 150 कर्मचारियों के पास केवल सोशल मीडिया पर 24/7 शिकायतों का जवाब है।
पॉडकास्ट के लिए क्या आवश्यक है
करुणामय बनो।
ग्राहक को अपनी प्रतिक्रिया साझा करने के लिए आमंत्रित करें और दिखाएं कि आप सुन रहे हैं। निर्णय के बिना सुनें, और समस्या का समाधान कैसे करें, यह जानने के लिए उनके साथ काम करें।
एलन वीस, के लेखक मिलियन डॉलर परामर्श , कहते हैं , 'अपने ग्राहकों को समाधान का हिस्सा बनने के लिए कहें, और उन्हें समस्या के हिस्से के रूप में न देखें।'
फिर, उनकी चिंताओं को दूर करने के लिए काम पर जाएं ।
यह सही होने के लिए महत्वपूर्ण है 92 ग्राहकों का%तीन (या कम) खराब ग्राहक सेवा अनुभवों के बाद एक संगठन के साथ व्यापार करना बंद करें।
साथ ही, नकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया यह जानने का एक अविश्वसनीय अवसर है कि अपने उत्पाद या सेवा को कैसे सुधारें। जैसा बिल गेट्स ने कहा , 'आपके सबसे दुखी ग्राहक आपके सीखने का सबसे बड़ा स्रोत हैं।'
जितना अधिक आप अपने ग्राहकों की जरूरतों और इच्छाओं को समझते हैं, उतना ही आप उन्हें पूरा करने के लिए अपने व्यवसाय को दर्जी कर सकते हैं।
क्या अधिक है, केवल आपके लिए ग्राहकों के आने की प्रतीक्षा न करें।
सुनिश्चित करें कि आप नियमित रूप से ऑनलाइन फ़ोरम की जाँच करते हैं, सामाजिक मीडिया , और आपके व्यवसाय के किसी भी उल्लेख के लिए साइटों की समीक्षा करें। तब स्थिति को मापने के लिए पहुंचें यदि आप कर सकते हैं, या बस माफी मांगें और दिखाएं कि आप परवाह करते हैं - अकेले देखभाल करना शक्तिशाली है।
जैसा गैरी वायनेरचुक के लेखक थैंक यू इकोनॉमी , कहा हुआ , 'मैं एक भीड़ को आकर्षित करता हूं, इसलिए नहीं कि मैं बहिर्मुखी हूं या मैं शीर्ष पर हूं या मैं करिश्मा के साथ ओज कर रहा हूं। इसकी वजह मुझे परवाह है। '
सारांश: ग्राहक संबंधों की शक्ति
उत्पाद विकास, बिक्री और विपणन जैसी चीजों की तुलना में ग्राहक संबंध महत्वहीन लग सकते हैं।
लेकिन व्यवसायों को बढ़ने में बेहद मुश्किल होगी अगर वे ग्राहक संबंधों की उपेक्षा करते हैं।
याद है क्या हेनरी फोर्ड ने कहा : 'यह वह नियोक्ता नहीं है जो मजदूरी का भुगतान करता है। नियोक्ता केवल पैसा संभालते हैं। यह वह ग्राहक है जो मजदूरी का भुगतान करता है। '
ग्राहक संबंध भी भारी महसूस कर सकते हैं क्योंकि यह बहुत कुछ शामिल करता है जो एक व्यवसाय करता है।
लेकिन अगर आपको मूल सिद्धांत सही मिलते हैं, तो बाकी सब कुछ ठीक होना चाहिए:
- अपने कर्मचारियों की देखभाल करें और वे आपके ग्राहकों की देखभाल करेंगे।
- वास्तव में अपने ग्राहक के कल्याण और विचारों के बारे में परवाह करें।
- केवल ग्राहकों से संवाद, संपर्क और बंधन न करें।
- अपेक्षाओं को पार करने के लिए कड़ी मेहनत करें और जहाँ भी आप अतिरिक्त मूल्य प्रदान करें।
क्या आपका व्यवसाय ग्राहक केंद्रित है? नीचे टिप्पणी करके हमें बताएं!
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