कैसे गुस्सा ईकामर्स ग्राहकों को संभालने के लिए - ओबेर्लो ब्लॉग।

ऑनलाइन और बंद रिटेलर का सबसे बुरा सपना एक बहुत ही बुरा ग्राहक है। आखिरकार, आज के ऑनलाइन रिव्यू और सोशल मीडिया रेंट के युग में, एक क्रोधित ग्राहक पर किसी भी चीज़ से अधिक नकारात्मक प्रभाव पड़ सकता है। हालांकि आप कभी-कभार ग्राहक को असंतुष्ट होने से पूरी तरह से रोकने में सक्षम नहीं हो सकते हैं, आप स्थिति को कैसे संभालते हैं जो अंतिम परिणाम को बहुत प्रभावित कर सकता है।

पोस्ट सामग्री

सभी परेशान ग्राहकों के लिए ओवररचिंग नियम
“BLEEP मेरा आदेश कहाँ है ???
“आपका उत्पाद बेकार है। मैं अपना धन वापस चाहता हूं।'
[सोशल मीडिया पर] 'यह कंपनी काटती है!'
'मैं अपना आदेश रद्द करना चाहता हूं' [और यह पहले ही भेज दिया गया]

और जानना चाहते हैं?

सभी परेशान ग्राहकों के लिए ओवररचिंग नियम

हम एक पल में कुछ अलग परिदृश्यों में चले जाएंगे, लेकिन पहले किसी असंतुष्ट ग्राहक से निपटने के लिए कुछ बुनियादी सिद्धांतों पर ध्यान दें।

हमारे कहने का एक कारण है, ' ग्राहक हमेशा सही होते हैं '

यह वास्तव में हमेशा सच नहीं होता है, लेकिन आपको इस तरह से कार्य करना चाहिए। यहां तक कि अगर आपको लगता है कि आप सही में हैं, तो अपनी बात को किसी ऐसे व्यक्ति के साथ बहस करना अच्छा नहीं है जो आपकी कंपनी के साथ बातचीत के बारे में परेशान है। आप वापस लड़कर क्या हासिल करने की उम्मीद करते हैं? ग्राहक संभवतः TrustPilot पर चलेगा और सभी को बताएगा कि आप इस स्थिति के बारे में कितने बेहिसाब थे, और इससे आपको कोई व्यवसाय नहीं मिला। क्या कोई ग्राहक कहता है कि आपका उत्पाद सब-बराबर था, नहीं आया या टूट गया, यह सिर्फ सहमत होना, माफी माँगना और सुधारना आसान है।

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स्थिति से दूर हटना सबसे अच्छा है यदि आप इसके बारे में गुस्सा महसूस कर रहे हैं, शांत हो जाएं, तो इसे पेशेवर रूप से देखें। यह महसूस करें कि इस व्यक्ति ने एक व्यवसाय के साथ पैसा खर्च किया, यह अच्छी तरह से जाने की उम्मीद करता है, और यह नहीं किया। कुछ सहानुभूति है हम सब वहाँ रहे हैं इस ग्राहक को बच्चे के दस्ताने के साथ संभालना, सहानुभूति दिखाना और स्थिति को ठीक करने के लिए काम करना भी इसे बदल सकता है और आपको एक वफादार और आजीवन समर्थक जीत सकता है।

अब, कुछ स्थितियों पर नजर डालते हैं, जिनसे आप अपना सामना कर सकते हैं ई-कॉमर्स व्यापार और गुस्सा ईकामर्स ग्राहकों को कैसे संभालना है।

“BLEEP मेरा आदेश कहाँ है ???

ग्राहक का आदेश कुछ दिन पहले ही आ जाना चाहिए था, और नहीं हुआ। अब आपको इसके बारे में गुस्सा आ रहा है।

इसके बारे में क्या करना है

यह आपकी ओर से कुछ जांच करेगा। ट्रैकिंग से शुरू करें पैकेज । यदि यह कहता है कि यह पहले ही आ चुका है, तो अपने ग्राहक के साथ पते की पुष्टि करें। उसके जाने के बाद उसके पते को अपडेट नहीं करना उसके लिए एक मामला हो सकता है, जिस स्थिति में आप गलती पर नहीं हैं। फिर भी, उसे जल्द से जल्द उत्पाद प्राप्त करने के लिए काम करें।

आपका ईमेल टेम्पलेट

प्रिय [FirstName]: मुझे खेद है कि आपका उत्पाद अभी तक नहीं आया है यद्यपि हम अपने ग्राहकों को अपने उत्पादों को जल्द से जल्द प्राप्त करने का प्रयास करते हैं, हम कभी-कभी अच्छे ओले यूएस पोस्टल सर्विस [या चीन पोस्ट] की दया पर होते हैं। आप अपने पैकेज को यहां ट्रैक कर सकते हैं: [लिंक] कृपया इसे कुछ और दिन दें। और अगर यह नहीं आता है तो हमें सूचित करें। इस बीच, हम आपके पैकेज का पता लगाने के लिए अपने अंत में सब कुछ कर रहे होंगे।

इस स्थिति को कैसे रोका जाए

जबकि कभी-कभी आप बस अपने शिपर की दया पर होते हैं, संभव है कि 'खोए हुए पैकेज' की अधिक से अधिक समस्याओं से बचने के लिए सावधानी बरतें। हमेशा ट्रैक करने योग्य शिपिंग का उपयोग करें, और उस जानकारी को काम में रखें जहाँ आपको यह पता लगाने की आवश्यकता है कि कोई वस्तु कहाँ है। जैसे ही आप जहाज पर नज़र रखने के अनुरोधों के साथ बमबारी नहीं करते हैं, तो एक स्वचालित ईमेल में उस ट्रैकिंग जानकारी को शामिल करें। और सभी भेजे गए उत्पादों का बीमा करें। यह उन लोगों के लिए आपके दायित्व को कवर करेगा जो कभी नहीं आते हैं।

“आपका उत्पाद बेकार है। मैं अपना धन वापस चाहता हूं।'

अगर आपको लगता है कि आपका उत्पाद अद्भुत है, तो भी कुछ ग्राहक नहीं कर सकते। यह पूरी तरह से व्यक्तिपरक है, इसलिए, फिर से, इस पर एक पेशाब मैच में मत जाओ।

आप एक इंस्टाग्राम को कैसे रिपॉजिट करते हैं

इसके बारे में क्या करना है

माफी और वापसी। इसके बारे में एक बदबू मत करो। अमेज़ॅन पर मुफ्त और आसान रिटर्न के साथ, पूरे ईकामर्स उद्योग को रिटर्न की लागत पर बुलेट को काटने के लिए है, इसलिए जब ऐसा करने के लिए चोट लग सकती है, तो आपको बहुत अधिक करना होगा।

आपका ईमेल टेम्पलेट

प्रिय [FirstName]: मुझे खेद है कि हमारा उत्पाद आपकी अपेक्षाओं पर खरा नहीं उतर रहा है। हम, निश्चित रूप से, आपकी वापसी की प्रक्रिया करेंगे या किसी अन्य उत्पाद के लिए इसे तुरंत एक्सचेंज करेंगे। [एक्सचेंज एक्सचेंज और रिटर्न के लिए निर्देश] मुझे यह जानकर बहुत अच्छा लगा: विशेष रूप से उस उत्पाद के बारे में जो आपको पसंद नहीं था? इससे हमें अपने उत्पादों को बेहतर बनाने और भविष्य में अपने जैसे ग्राहकों को खुश करने में मदद मिल सकती है, इसलिए कृपया अपनी प्रतिक्रिया साझा करने पर विचार करें।

इस स्थिति को कैसे रोका जाए

अधिक रोकने के लिए ईमेल का अंतिम छोटा सा हिस्सा महत्वपूर्ण है बूँदें रिटर्न भविष्य में। उत्पादों को लौटाने वालों के लिए भेजा गया एक सरल सर्वेक्षण आपको रुझान देखने में मदद कर सकता है। हो सकता है कि उत्पाद जल्दी से टूट जाए या उपयोग में आसान न हो। एक बार जब आपको ग्राहकों से कुछ प्रतिक्रिया मिल जाती है, तो आपको यह सुनिश्चित करने के लिए उस पर कार्रवाई करने की आवश्यकता है कि आप अधिक रिटर्न प्राप्त करना जारी नहीं रखते हैं।

चूंकि दोषपूर्ण उत्पादों के लिए वापसी शिपिंग खर्चों को कवर करना आपकी ज़िम्मेदारी है, आप अपने ग्राहक को आइटम रखने और भुगतान की गई राशि को वापस करने के बारे में सोचना चाह सकते हैं। इस तरह से आप अधिक पैसे नहीं बचाएंगे, जो कि शिपिंग के लिए भुगतान नहीं करते हैं, और जब से आप ड्रापशीपिंग करते हैं और एक गोदाम के मालिक नहीं होते हैं, तो आपको ऐसे उत्पाद वापस नहीं मिलते हैं जिन्हें आप फिर से बेचना नहीं कर सकते।

सोशल मीडिया रेंट को संभालना मुश्किल है, लेकिन उन्हें संबोधित नहीं करना आपके व्यवसाय के लिए हानिकारक हो सकता है।

इसके बारे में क्या करना है

यह उन स्थितियों में से एक है जहां शांत सिर होने में मदद मिलेगी। फिर भी, अनियमित ट्वीट या येल्प की समीक्षा देखने के बाद तुरंत प्रतिक्रिया दें। और सबसे पहले, माफी मांगें। फिर जो हुआ, उसकी तह तक जाना। वार्तालाप को निजी संदेश पर ले जाएं ताकि आप विवरणों का पता लगा सकें। आमतौर पर एक प्रतिस्थापन उत्पाद या धनवापसी की पेशकश से काम पूरा हो जाएगा, लेकिन अगर ग्राहक की भावनाओं को घायल कर दिया गया था, तो आपको रफ़्ड पंखों को थोड़ा और अधिक भिगोना पड़ सकता है।

आपका सोशल मीडिया टेम्प्लेट

सार्वजनिक ट्वीट: @MadCustomer ओह नहीं! हमें खेद है कि आप हमारे उत्पादों से नाखुश हैं। कृपया मुझे विवरण दें और हम इसे सही बना देंगे। हम आपको उत्पाद के लिए धनवापसी करना चाहते हैं और आपको इसे बनाने के लिए हमारे ऑनलाइन स्टोर में खर्च करने के लिए $ 25 क्रेडिट देते हैं।

इस स्थिति को कैसे रोका जाए

यद्यपि आप सोशल मीडिया पर किसी को फैलाने वाले को रोकने में सक्षम नहीं हो सकते हैं, फिर भी आपके ब्रांड के निरंतर मॉनिटरिंग से कम से कम उस नुकसान को कम किया जा सकता है जो इसे पैदा कर सकता है। जितनी जल्दी आप जवाब देते हैं, उतना ही कम नकारात्मक प्रभाव एक गुस्सा अपडेट हो सकता है।

'मैं अपना आदेश रद्द करना चाहता हूं' [और यह पहले ही भेज दिया गया]

ईकामर्स में सबसे निराशाजनक बात यह है कि जब आप सिर्फ एक ऑर्डर भेजते हैं और तब आपका ग्राहक ऑर्डर रद्द करना चाहता है।

इसके बारे में क्या करना है

सबसे पहले, यह जानने के लिए कि वह आदेश रद्द क्यों करना चाहती है, जब वह नहीं मिली है। यदि आप एक सदस्यता सेवा का उपयोग करते हैं, तो वह केवल आदेश प्राप्त करना चाहती है। कभी-कभी आप केवल प्रश्न पूछकर रद्द किए गए आदेश को समाप्त कर सकते हैं।

यदि आपने पहले ही उत्पाद भेज दिया है, तो इसे संभालने का सबसे अच्छा तरीका एक वापसी है।

अपना youtube चैनल लिंक कैसे प्राप्त करें

आपका ईमेल टेम्पलेट

प्रिय [FirstName]: हमें यह सुनकर खेद है कि आप हमारे साथ अपना आदेश रद्द करना चाहते हैं। हम आपके उत्पाद को प्राप्त करने के लिए इतने उत्सुक थे कि यह पहले से ही इमारत से बाहर निकल गया। आप इसे प्राप्त करते हैं, तो हमारी आसान रिटर्न प्रक्रिया का उपयोग करके इसे हमें वापस भेजें और हम आपकी खरीद वापस कर देंगे। लेकिन हम आशा करते हैं कि एक बार जब आप उस उत्पाद को प्राप्त कर लेंगे जो आपको बहुत पसंद है तो आप इसे रखने का निर्णय लेते हैं!

इस स्थिति को कैसे रोका जाए

सुनिश्चित करें कि आपकी आदेश रद्द करने की नीति स्पष्ट रूप से आपकी वेबसाइट पर सूचीबद्ध है। यह उल्लेख करने का अवसर है कि आप भेजे जाने के बाद रद्द किए गए आदेशों के लिए एक प्रोसेसिंग शुल्क लेते हैं, या किसी आइटम को वापस करने के लिए प्रक्रिया की व्याख्या करते हैं।

यदि आपके पास सदस्यता सेवा है, तो उन रिटर्न को कम करने के लिए शिपिंग से पहले ऑर्डर रद्द करने के लिए कटऑफ प्रदान करें।

नाराज ग्राहक ईकामर्स की दुनिया में कारोबार करने का हिस्सा हैं, दुर्भाग्य से। लेकिन अगर आपके पास एक असंतुष्ट ग्राहक के चारों ओर घूमने की रणनीति है, तो आप भविष्य में उसका व्यवसाय रख सकते हैं।