ग्राहक संतुष्टि: 6 कारण क्यों ग्राहक संतुष्टि महत्वपूर्ण है

क्या आप जानते हैं कि आपके ग्राहक आपके उत्पादों, सेवाओं और आपकी कंपनी के साथ उनके समग्र अनुभव से कितने खुश हैं?

यदि आपका उत्तर 'नहीं' या 'मुझे यकीन नहीं है,' तो आपको कार्रवाई करने और यह पता लगाने की आवश्यकता है।

ग्राहकों की संतुष्टि को मापना आपको यह दिखा सकता है कि आपका व्यवसाय कहाँ से सही हो रहा है और आप लोगों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए कहाँ तक संघर्ष कर रहे हैं ..

यदि आपके ग्राहकों की संतुष्टि का स्तर कम है, तो आपको जल्दी से सीखना चाहिए कि क्यों संकल्प करना चाहिए।

दूसरी ओर, उच्च ग्राहक संतुष्टि इंगित करती है कि ग्राहक आपकी कंपनी के साथ अपने अनुभव का आनंद ले रहे हैं।

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क्या तुम्हें पता था?

किसी मौजूदा, संतुष्ट ग्राहक को बेचने की संभावना 60-70 प्रतिशत है (जबकि एक नए ग्राहक को बदलने की संभावना 5-20 प्रतिशत है)।
33% से अधिक ग्राहक असंतोषजनक ग्राहक सेवा के कारण स्विच करने पर विचार करेगा।
एक संतोषजनक ग्राहक अनुभव के बाद, 69 प्रतिशत लोग दूसरों को व्यवसाय की सिफारिश करेंगे, और 50 प्रतिशत अधिक बार कंपनी का उपयोग करेंगे।

आपकी कंपनी के लिए संभावित प्रभावों के कारण, आपके लिए यह समझना महत्वपूर्ण है कि ग्राहकों की संतुष्टि क्या है और यह आपके व्यवसाय के लिए क्यों महत्वपूर्ण है।

इसलिए, इस लेख में, हम अवधारणा की मूल परिभाषा को तोड़ते हैं और ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए कुछ महत्वपूर्ण कारणों को देखते हैं।

आप इसके बारे में भी जानेंगे:

ग्राहक की वफादारी से ग्राहकों की संतुष्टि में क्या अंतर होता है
सबसे लोकप्रिय ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स है
अपने व्यवसाय के लिए ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार कैसे करें

आइए हम इसमें कूदेंगे?

पोस्ट सामग्री

ग्राहक संतुष्टि क्या है?
5 कारण क्यों ग्राहक संतुष्टि महत्वपूर्ण है
ग्राहक संतुष्टि को कैसे मापें
ग्राहक संतुष्टि में सुधार कैसे करें
निष्कर्ष
और जानना चाहते हैं?

इसे करने के लिए किसी और की प्रतीक्षा न करें। अपने आप को किराए पर लें और शॉट्स को कॉल करना शुरू करें।

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ग्राहक संतुष्टि क्या है?

सीधे शब्दों में कहें, ग्राहक संतुष्टि यह है कि लोग आपके व्यवसाय से प्राप्त उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता से कितने संतुष्ट हैं।

आप उन सर्वेक्षणों को आयोजित करके संतुष्टि को मापते हैं जो ग्राहकों को पांच-बिंदु पैमाने पर आपके व्यवसाय के साथ अपनी सहभागिता या सहभागिता को रेट करने के लिए कहते हैं।

इन सर्वेक्षणों के लिए उपयोग किए जाने वाले ग्राहक संतुष्टि प्रश्नावली आमतौर पर लोगों को 'अत्यधिक संतुष्ट' और 'अत्यधिक असंतोषजनक' के बीच उत्तर लेने के लिए कहते हैं।

ग्राहक संतुष्टि क्या है?

स्रोत

सर्वेक्षण के परिणाम आपको अपनी कंपनी की सेहत का अंदाजा लगा सकते हैं।

यदि आपके उत्पाद या सेवा में कमियां हैं, तो यह आपके ग्राहक संतुष्टि स्कोर में परिलक्षित होगा।

इसी तरह, आपके प्रसाद, मूल्य निर्धारण इत्यादि के बारे में लोगों की स्वीकृति सकारात्मक स्कोर के साथ - साथ बढ़ी हुई दिखाई देगी ग्राहक प्रतिधारण और रेफरल दर।

ग्राहक की वफादारी से ग्राहकों की संतुष्टि क्या है?

ग्राहकों की संतुष्टि यह देखती है कि किसी निश्चित समय में ग्राहक आपके प्रसाद के बारे में कैसा महसूस करते हैं।

ग्राहकों के प्रति वफादारी इसके विपरीत, लंबी अवधि में आपकी कंपनी के साथ उनकी भागीदारी को मापता है।

पूर्व ग्राहक सेवा और ब्रांड अनुभवों से प्रेरित है, और आपको करना होगा उन अनुभवों को सकारात्मक रखें ।

6 कारण क्यों ग्राहक संतुष्टि महत्वपूर्ण है

ग्राहकों की संतुष्टि आपके व्यवसाय के लिए एक गेम-परिवर्तक हो सकती है, और यहाँ बताया गया है:

1. यह आपको बेहतर मार्केटिंग निर्णय लेने में मदद करता है।

ग्राहक संतुष्टि आपके मार्केटिंग खर्च से रहस्य को बाहर निकाल सकती है।

उदाहरण के लिए, ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण आपको यह देखने में मदद कर सकता है कि आपके ग्राहकों के साथ कौन से उत्पाद हिट हैं।

साथ ही, आप यह जानने के लिए सर्वेक्षणों का उपयोग कर सकते हैं संचार कढ़ी ग्राहक वास्तव में पसंद करते हैं।

इस तरह की अंतर्दृष्टि आपकी दृष्टि को साफ करती है, जिससे आप लाभदायक विपणन निर्णय ले सकते हैं।

2. यह आपको प्रतियोगिता के बीच में खड़ा करता है।

ग्राहकों की संतुष्टि भी आपकी सेवा कर सकती है अद्वितीय बिक्री प्रस्ताव , आपको एक प्रतिस्पर्धी उद्योग में खड़े होने में मदद करता है।

ऐसा इसलिए है क्योंकि लोग अब मूल्य या उत्पाद के आधार पर कंपनियों को रेट नहीं करते हैं। इसके बजाय, वे किसी विशेष व्यवसाय द्वारा वितरित ग्राहक अनुभव का मूल्यांकन करते हैं।

इसलिए, जब आप तारकीय ग्राहक अनुभव प्रदान करते हैं, तो आप एक ऐसा वातावरण बनाते हैं जहां संतुष्टि का स्तर अधिक होता है।

और यह आपके और आपकी प्रतियोगिता के बीच एक मुख्य अंतर के रूप में कार्य करता है।

3. यह आपके ग्राहकों को मंथन करने से रोकता है।

मंथन तब होता है जब कोई ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग बंद करने का निर्णय लेता है।

थिंक जेअर द्वारा किए गए शोध में पाया गया कि 67 प्रतिशत लोग मंथन के कारण बुरे अनुभवों को देखें।

चूंकि नकारात्मक अनुभवों में अक्सर कम संतुष्टि के स्तर होते हैं, इसलिए ग्राहकों की संतुष्टि को मापने से आपको यह पहचानने में मदद मिल सकती है कि ग्राहक उच्च दर पर मंथन कर रहे हैं या नहीं।

यदि आपकी ग्राहक संतुष्टि कम है, तो आप अपनी समग्र गुणवत्ता में सुधार के लिए कदम उठा सकते हैं ग्राहक अनुभव ।

बड़े नहीं - लेकिन छोटे, ईमानदार कदम जैसे ग्राहकों को मुफ्त प्रतिस्थापन या अपनी पसंद के चैनल के माध्यम से सहायता प्रदान करना। ये आपके ग्राहक संतुष्टि स्तरों के लिए अद्भुत काम कर सकते हैं।

4. यह वर्ड-ऑफ-माउथ रेफरल का वादा करता है।

जब ग्राहकों की संतुष्टि अधिक होती है, तो लोग आपके व्यवसाय की अनुशंसा करने की अधिक संभावना रखते हैं।

के अनुसार एक्सेंचर , 55 प्रतिशत उपभोक्ता अपने मित्रों और परिवार से प्यार करने वाली कंपनियों की सिफारिश करके वफादारी दिखाते हैं।

इससे वर्ड-ऑफ-माउथ रेफरल को प्रेरित करने में मदद मिल सकती है 83 प्रतिशत उपभोक्ता मार्केटिंग के किसी अन्य रूप से अधिक उनके व्यक्तिगत नेटवर्क से विश्वास अनुशंसाएं।

संतुष्ट ग्राहक सोशल मीडिया पर कंपनी की सिफारिशों को साझा करेंगे, कार्यस्थल में उन पर चर्चा करेंगे और यहां तक कि अपने पसंदीदा व्यवसाय की वकालत भी करेंगे। एक से अधिक शक्तिशाली कुछ भी नहीं है रेफ़रल एक सकारात्मक अनुभव के माध्यम से उत्पन्न।

5. यह आपको सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने में मदद करता है।

ग्राहकों की संतुष्टि पर नज़र रखने से आपको ग्राहकों की बदलती जरूरतों को पूरा करने में भी मदद मिल सकती है।

उदाहरण के लिए, आपके ग्राहक बाज़ार में किसी अन्य कंपनी द्वारा पेश किए गए नए डिज़ाइन या लेआउट में रुचि ले सकते हैं।

और अगर उन्हें लगता है कि आपके उत्पाद का डिज़ाइन पुराना है, तो वे अपनी वरीयता साझा करते हुए आपके असंतोष को व्यक्त करके आपको बताएंगे।

बूम

आपके पास काम करने और सुधारने के लिए कुछ है।

6. यह आपकी ऑनलाइन छवि की सुरक्षा करता है।

जब आप सामाजिक नेटवर्क पर ग्राहकों की संतुष्टि को ट्रैक करते हैं, तो आपको नकारात्मक और सकारात्मक प्रतिक्रिया दोनों का अवलोकन मिलता है और अपने ब्रांड की सुरक्षा के लिए प्रासंगिक उपाय कर सकते हैं।

उदाहरण के लिए, आप दुखी ग्राहकों तक पहुँच सकते हैं और कहानी के अपने पक्ष को समझा सकते हैं। माफी मांगना भी एक नकारात्मक अनुभव के आसपास का हिस्सा है।

साथ ही, आप चीजों को सही बनाने की पेशकश कर सकते हैं और समयरेखा प्रदान कर सकते हैं जब ग्राहक अपने मुद्दे को हल करने की उम्मीद कर सकते हैं।

इसके अलावा, यह सब सार्वजनिक रूप से करने पर विचार करें।

जैसे, बातचीत को निजी इनबॉक्स में नहीं ले जाते। खुले धागों में ग्राहकों की टिप्पणियों का जवाब दें, ताकि हजारों अन्य यह देखें कि आप वास्तव में ग्राहकों की संतुष्टि के बारे में परवाह करते हैं।

ग्राहक संतुष्टि को कैसे मापें

अब जब आप समझते हैं कि ग्राहक की संतुष्टि क्या है, तो आइए देखें कि इसे कैसे मापा जाता है। नीचे ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के चरण दिए गए हैं।

1. एक लक्ष्य निर्धारित करें

यह स्पष्ट लग सकता है, लेकिन ग्राहक संतुष्टि को मापने के लिए पहला कदम एक लक्ष्य निर्धारित करना है।

अपने आप से पूछें: इस गतिविधि का उद्देश्य क्या है? मैं डेटा के साथ क्या करूंगा? यदि आप एक प्रयास कर रहे हैं, तो सुनिश्चित करें कि आपके पास एक उद्देश्य है।

एक उदाहरण के रूप में, आप ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार का एक लक्ष्य निर्धारित कर सकते हैं। ग्राहक संतुष्टि प्रश्नावली से आपको जो परिणाम प्राप्त होंगे, वे आपको बताएंगे कि वर्तमान में आपकी सहायता टीम कैसा प्रदर्शन कर रही है।

यदि ग्राहक कुछ हद तक आपकी टीम से पहले ही संतुष्ट हैं, तो आपको अपना लक्ष्य प्राप्त करने के लिए कुछ समायोजन करने होंगे (जैसे कि किसी समस्या का समाधान होने के बाद फॉलो अप)।

2. एक ग्राहक संतुष्टि मीट्रिक चुनें

एक लक्ष्य निर्धारित करने के बाद, ग्राहकों की राय का मूल्यांकन करने के लिए निम्नलिखित ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स में से एक चुनें:

ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)

ग्राहक संतुष्टि को आमतौर पर CSAT के माध्यम से मापा जाता है, जो कि इस ब्लॉग पोस्ट की शुरुआत में शुरू किए गए 1-5 पैमाने का सर्वेक्षण है।

इस मीट्रिक का उपयोग करने का लाभ यह है कि इसका उपयोग करना आसान है और परिणाम प्राप्त करना है: लोग ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण के सवालों के जवाब केवल कुछ क्लिक के साथ प्रदान कर सकते हैं।

ग्राहक संतुष्टि स्कोर की गणना करने के लिए, ग्राहकों से 1-5 सर्वेक्षण पैमाने का उपयोग करके प्रश्नों को रेट करने के लिए कहें: [ग्राहक सेवा की गति, हमारी टीम के ज्ञान आदि] से आप कितने संतुष्ट हैं?

एक बार जब आपके पास उत्तर आ जाते हैं, तो सर्वेक्षण की प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या से 'संतुष्ट उत्तरों' की कुल संख्या को विभाजित करें और मूल्य को 100 से गुणा करें।

कैसे ग्राहक संतुष्टि स्कोर को मापने के लिए

जैसा कि आप देख सकते हैं, CSAT संतुष्ट प्रतिक्रियाओं के औसत अंकों (प्रतिशत के रूप में व्यक्त) को निर्धारित करने में मदद करता है।

इस पद्धति से उत्पन्न परिणामों के लिए बड़ी मात्रा में विश्लेषण की आवश्यकता नहीं होती है, और आपके पास ग्राहकों के साथ यह पूछने का विकल्प है कि उनके ग्राहक संतुष्टि स्कोर में क्या सुधार हो सकता है।

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)

सादे भाषा में, एनपीएस आपको मिलने वाले परिणाम है जब आप ग्राहकों की संतुष्टि प्रश्नावली 'क्या आप सुझाएंगे' के साथ सर्वेक्षण करते हैं।

नेट प्रमोटर स्कोर के साथ, ग्राहकों को एक कंपनी को 1 से 10 तक रैंक करने की क्षमता है, 10 सबसे अधिक ग्राहक संतुष्टि और 1 सबसे कम है।

एनपीएस के बारे में अलग बात यह है कि यह ग्राहकों को उनके स्कोर के आधार पर तीन समूहों में वर्गीकृत करता है: डेट्रैक्टर, न्यूट्रल और प्रमोटर।

आपकी कंपनी को 0 से 6 रेट करने वाले ग्राहकों को 'डिटेक्टर्स' के रूप में वर्गीकृत किया गया है। Detractors दुखी ग्राहक हैं जो आपको अपना व्यवसाय देने से रोकने की बहुत संभावना रखते हैं।

जो लोग आपको 7 या 8 देते हैं, वे 'न्यूट्रल' हैं, जो या तो आपके अधिवक्ता बन सकते हैं या अपने प्रतिस्पर्धियों के पास जा सकते हैं।

अंत में, 9 या 10 चुनने वालों को 'प्रमोटर' के रूप में वर्गीकृत किया गया है। प्रमोटरों को वफादार ग्राहक माना जाता है जो आपकी कंपनी के बारे में सकारात्मक शब्द-मुंह फैलाने की बहुत संभावना रखते हैं।

नेट प्रमोटर स्कोर की गणना करने के लिए, प्रमोटरों के प्रतिशत से डेट्रैक्टर्स का प्रतिशत घटाएं।

उदाहरण के लिए, यदि 100 उत्तरदाता हैं और आपको 0 से 6 (डेट्रैक्टर), 7 से 8 (न्यूट्रल्स), और क्रमशः 9 से 10 (प्रमोटर्स) की श्रेणी में 60 प्रतिक्रियाएं मिलती हैं, तो एनपीएस इस प्रकार होगा निम्न प्रकार:

नेट प्रमोटर स्कोर = 60/100 * 100 - 10/100 * 100 = 50।

ग्राहक संतुष्टि नेट प्रमोटर स्कोर

स्रोत

सबसे अच्छा स्कोर आप प्राप्त कर सकते हैं +100 और सबसे खराब स्कोर आप -100 प्राप्त कर सकते हैं।

एनपीएस जितना अधिक होगा, उतने अधिक ग्राहक आपके व्यवसाय को दूसरों के लिए सुझाएंगे।

ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)

CES इस सूची में अन्य ग्राहक संतुष्टि मैट्रिक्स की तुलना में एक अलग मार्ग का अनुसरण करता है।

अनिवार्य रूप से, CES ग्राहकों से पूछता है: 'किसी मुद्दे को हल करने के लिए आपको कितना प्रयास करना पड़ा / एक सेवा प्रदान की गई / एक सवाल का जवाब दिया?'

CES ग्राहक संतुष्टि प्रश्नावली का पैमाना आमतौर पर 1 से 7 तक जाता है, 1 इसका मतलब यह है कि यह बेहद आसान था और 7 कहना बेहद मुश्किल था। प्रतिक्रियाओं के एकत्र होने के बाद, आप कठिन प्रतिक्रियाओं के प्रतिशत से आसान प्रतिक्रियाओं के प्रतिशत को घटाकर औसत सीईएस की गणना कर सकते हैं।

CES जितना कम होगा, ग्राहकों के लिए एक विशिष्ट कार्य को पूरा करना उतना ही आसान होगा।

ग्राहक प्रयास स्कोर

स्रोत

3. एक सर्वेक्षण बनाएं

सर्वेक्षण ऊपर चर्चा की गई मैट्रिक्स से संबंधित जानकारी इकट्ठा करने के लिए एक उपयोगी उपकरण है।

आप उपयोग कर सकते हैं Google प्रपत्र या सर्वेक्षण बंदर कुछ ही मिनटों में एक अच्छा दिखने वाला सर्वेक्षण बनाने के लिए। इन उपकरणों में से आपको विभिन्न तत्वों को खींचने और छोड़ने की अनुमति है और कई विकल्प उत्तर सेट करने की आवश्यकता है।

इसके अलावा, पहले से तैयार किए गए विभिन्न प्रकार के टेम्पलेट हैं, जिनमें से कुछ ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स पर आधारित हैं।

उदाहरण के लिए, सर्वेमोनकी, नेट प्रमोटर स्कोर के लिए एक टेम्पलेट प्रदान करता है। यहाँ NPS के लिए ग्राहक संतुष्टि प्रश्नावली का नमूना कैसा दिखता है:

शुद्ध प्रमोटर स्कोर टेम्पलेट

अपने ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण के डिजाइन को स्थापित करने के लिए अपनी पसंद के टेम्पलेट को लागू करने के लिए स्वतंत्र महसूस करें।

इसके अतिरिक्त, अपने सर्वेक्षण के लिए आपके द्वारा लिखे गए प्रश्नों की सूची पर नहीं जाएँ। सर्वेमोनकी का शोध पता चला कि उत्तरदाताओं को एक सर्वेक्षण को छोड़ने की संभावना थी जो पूरा होने में सात से आठ मिनट लगते थे। ।

चाहे आप कितने भी प्रकार के सर्वेक्षण क्यों न कर लें, अधिकतम पाँच मिनट के उत्तर समय और दस प्रश्नों का लक्ष्य रखें।

4. समय का अधिकार पाएं

ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण का समय महत्वपूर्ण है।

आदर्श रूप से, इसे आपकी सहायता टीम के साथ बातचीत के तुरंत बाद, या 24 घंटों के भीतर भेज दिया जाना चाहिए, ताकि आपके ग्राहकों की स्मृति में वार्तालाप ताज़ा बना रहे।

अन्यथा, वे भूल सकते हैं कि वे कैसा महसूस करते हैं।

दूसरी ओर, किसी उत्पाद या सेवा से संबंधित सर्वेक्षण खरीद के कुछ समय बाद भेजा जाना चाहिए।

ऐसा इसलिए है क्योंकि उपभोक्ताओं को वस्तु या सेवा से परिचित होने में थोड़ा समय लगता है।

जबकि समय-समय पर कंपनी से कंपनी में अंतर होता है, लेकिन अंगूठे का एक अच्छा नियम है कि खरीद के कम से कम तीन दिन बाद सर्वेक्षण भेजा जाए।

भविष्य में वे क्या चाहते हैं यह समझने के लिए कंपनियां अपने ग्राहकों को 'उत्पाद सुधार सर्वेक्षण' भी भेज सकती हैं।

इस सर्वेक्षण का संचालन करने के लिए, आपको ग्राहकों को आपके उत्पाद में किए गए परिवर्तनों के बारे में कुछ जानकारी प्रदान करनी होगी, जो ऑनलाइन या इन-पर्सन हैं और फिर उनके विचार पूछें।

5. डेटा और समाधान के साथ आने का विश्लेषण करें

आपके द्वारा एकत्र किया गया डेटा तब तक लाभकारी नहीं होगा जब तक कि आप इसका उपयोग प्रासंगिक जानकारी निकालने के लिए नहीं कर सकते।

इसलिए, एक बार जब आप अच्छी संख्या में प्रतिक्रियाएं प्राप्त करते हैं, तो डेटा में पैटर्न देखें और निष्कर्ष निकालें।

उदाहरण के लिए, CSAT सर्वेक्षण की प्रतिक्रियाओं से एक निश्चित चरण में बाधाओं को प्रकट करने में मदद मिल सकती है ग्राहक यात्रा ।

यदि ग्राहक किसी उत्पाद को खरीदने के बाद संतुष्टि के निम्न स्तर का प्रदर्शन करते हैं, तो यह संकेत कर सकता है कि रूपांतरण के लिए उनके मार्ग को फिर से काम करने की आवश्यकता है।

इसी तरह, CES सर्वेक्षण की प्रतिक्रियाएँ आपकी ग्राहक सेवा में समस्याएँ बता सकती हैं।

यदि आपका ग्राहक प्रयास स्कोर कम है, तो आपको प्रतिक्रिया समय कम करने, अपने ग्राहक सेवा दल को प्रशिक्षण देने और सुविधाजनक सहायता चैनल (जैसे आपकी कंपनी की वेबसाइट पर लाइव चैट) को लागू करने जैसे कदम उठाने चाहिए।

इसके अलावा, आप सीधे विशिष्ट उत्तरदाताओं तक पहुंच सकते हैं, उनकी प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद और किसी भी असुविधाओं के लिए क्षमा चाहते हैं।

जब आप डेटा में गहराई से गोता लगाते हैं तो संभावनाएं अनंत होती हैं।

आपके उत्पाद के साथ ग्राहक कितने संतुष्ट हैं, इसका मूल्यांकन करने के लिए आपको हमेशा सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं पर भरोसा करना होगा।

सोशल मीडिया पर वे जो कहते हैं, उसे ट्रैक करने से आपको यह समझने में मदद मिल सकती है कि वे वास्तव में आपकी पेशकश के बारे में क्या सोचते हैं।

उदाहरण के लिए, अगर कोई कहता है, 'पॉलिस्टर मेरे लिए बहुत बड़ा नहीं है। मैं और एक पसीने से तर व्यक्ति। ' जब आप बेचने वाली टी-शर्ट पर चर्चा करते हैं, तो यह इंगित करता है कि वे कपड़े से असंतुष्ट हैं। अब आप कपड़े को कुछ और गर्मियों में उपयुक्त में बदल सकते हैं।

सामाजिक उल्लेख सोशल मीडिया प्लेटफार्मों पर अपने सभी ब्रांड उल्लेखों को ट्रैक करने के लिए एक महान उपकरण है। आप अपने व्यवसाय या आपके ऑफ़र से जुड़े कीवर्ड के उल्लेख को ट्रैक करने के लिए इसका उपयोग कर सकते हैं।

ग्राहक संतुष्टि में सुधार कैसे करें

जबकि ग्राहकों की संतुष्टि को मापना और विश्लेषण करना अपेक्षाकृत आसान है, आज के ग्राहकों की उच्च उम्मीदों को नया रूप देना और पूरा करना अधिक कठिन है।

इसलिए, अपनी सभी आशाओं को स्वचालित जन्मदिन अनुस्मारक पर सेट करने के बजाय, ग्राहकों की संतुष्टि को बेहतर बनाने के लिए निम्नलिखित कदम उठाने पर विचार करें।

1. स्वयं सहायता संसाधन प्रदान करें

जब ग्राहक सेवा रणनीति बनाने की बात आती है, तो अकसर कंपनियां सबसे सस्ते सपोर्ट चैनल: एफएक्यू, ट्यूटोरियल्स और नॉलेज बेस के रूप में स्वयं सहायता संसाधनों की अनदेखी करती हैं।

शोध के अनुसार, 89 प्रतिशत उपभोक्ता व्यवसायों से ग्राहक सहायता के लिए एक ऑनलाइन स्वयं-सेवा पोर्टल की अपेक्षा करें। इसलिए, ऐसी सामग्री बनाना एक अच्छा विचार हो सकता है जो ग्राहकों को किसी उत्पाद या सेवा के अधिक जानकार और बेहतर उपयोगकर्ता बनने के लिए सशक्त बनाती है।

उदाहरण के लिए, Nike, Apple Watch Nike के कई वेरिएंट के बीच अंतर के बारे में उपभोक्ताओं को बताने के लिए एक FAQ पृष्ठ प्रदान करता है:

ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार कैसे करें

स्वयं-सहायता संसाधनों के निर्माण पर विचार करें जो उपभोक्ताओं को उनके प्रश्नों के उत्तर ढूंढना आसान बनाते हैं। इसमें संरचित FAQs, YouTube ट्यूटोरियल और बहुत कुछ शामिल हो सकते हैं।

2. एक omnichannel अनुभव बनाएँ

गोद लेना a omnichannel दृष्टिकोण अविश्वसनीय रूप से मल्टी-चैनल परिदृश्य में अपने ग्राहकों की खुशी को सुपरचार्ज करना महत्वपूर्ण है।

ऐसा करने का एक सबसे अच्छा तरीका है कि आप अपने ग्राहकों (जैसे उनके ईमेल और फोन नंबर) पर डेटा का उपयोग करें, उन्हें विभिन्न टचपॉइंटों पर सहज अनुभव प्रदान करें।

उदाहरण के लिए, ट्विटर पर शुरू होने वाली बातचीत को ईमेल या एसएमएस के माध्यम से सभी प्लेटफार्मों पर संरक्षित प्रासंगिक संदर्भ के साथ जारी रखा जा सकता है।

Omnichannel पर जाने का मतलब ग्राहकों के व्यवहार और खरीद इतिहास के बारे में आपकी बिक्री और विपणन टीमों के साथ जानकारी साझा करना है।

इससे उन्हें कस्टमाइज्ड सिफारिशें देने में मदद मिलेगी, जैसे कि ग्राहकों ने अतीत में क्या खरीदा है, इस पर विशेष ऑफर।

इसके अतिरिक्त, ग्राहकों को यह स्पष्ट करें कि जब भी उन्हें सहायता की आवश्यकता हो, वे किसी भी मंच पर आपके पास पहुँच सकते हैं।

चाहे वह सोशल मीडिया, ब्लॉग, वेबसाइट, या मोबाइल ऐप हो, ग्राहकों को आपकी पसंद के बारे में दो बार सोचने की जरूरत नहीं है, ताकि आप तक उनकी पहुँच हो सके।

3. ग्राहक को पहले रखें

कभी भी किसी समस्या या समस्या को अपने ग्राहकों और उनकी ज़रूरतों से आगे निकलने न दें।

उदाहरण के लिए, यदि कोई उत्पाद टूट गया या सेवा का दुरुपयोग हो गया, तो ग्राहक को दोष न दें या यह कहें कि उन्होंने मैनुअल में दिए गए निर्देशों का पालन नहीं किया।

इसके बजाय, उनकी जरूरतों को पूरा करने की कोशिश करें और याद रखें कि यह ग्राहक है जो हमेशा सही है।

उदाहरण के लिए, टैको बेल ने, बेथेल, अलास्का के 6000-निवासियों को बताया कि वे इलाके में अपनी पहली टैको बेल रेस्तरां श्रृंखला खोलने जा रहे हैं। हालांकि, यह एक विस्तृत शरारत थी जिसने लोगों को भ्रमित और निराश किया।

स्थिति को सुधारने के लिए, ब्रांड ने एक आश्चर्यजनक और प्रसन्नतापूर्ण विपणन रणनीति को लागू किया, एक ट्रक को 10,000 टैकोस के साथ जगह पर पहुंचा दिया। बेथेल के निवासियों के लिए यह एक महत्वपूर्ण क्षण था और साबित हुआ कि ग्राहक कंपनी के लिए महत्वपूर्ण हैं।

लोग उन कंपनियों से प्यार करते हैं जो ग्राहक सेवा में अतिरिक्त मील जाते हैं। संतुष्ट ग्राहक आपको कई तरह से लाभान्वित करेंगे, और जब आप लगातार उनके साथ अच्छा व्यवहार करेंगे तो कभी नहीं छोड़ेंगे।

4. अपने प्रतीक्षा समय को कम करें

प्रतीक्षा समय व्यवसाय में ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को प्रभावित करने वाले प्रमुख कारकों में से एक है।

जब लोगों को कुछ पाने के लिए बहुत लंबा इंतजार करना पड़ता है, तो यह उनकी किताबों में एक लाल झंडा उठाता है। उदाहरण के लिए, यदि किसी उत्पाद या सेवा को इसकी डिलीवरी की समय सीमा याद आती है, तो वे सोच सकते हैं कि विक्रेता ने उनके आदेश को गलत बताया।

एक ऐसे समाज में जहां अधिकांश लोग तत्काल संतुष्टि चाहते हैं (या न्यूनतम प्रतीक्षा के साथ कम से कम संतुष्टि), प्रतीक्षा समय को कम करने के तरीकों के बारे में सोचना महत्वपूर्ण है।

यह हमें पहले कदम के लिए पूर्ण चक्र लाता है, स्वयं सहायता संसाधन प्रदान करता है जो ग्राहकों को स्वयं कुछ कार्य करने में सक्षम बनाता है।

आप प्रतीक्षा समय में कटौती करने के लिए लाइव चैट, स्वयं सेवा आदेश प्रबंधन सॉफ्टवेयर और स्वयं सेवा कियोस्क का उपयोग कर सकते हैं। ये समाधान ग्राहकों को ऑर्डर विवरण इतिहास देखने और शिप किए गए ऑर्डर ट्रैक करने जैसी चीजों को करने के लिए सशक्त बनाएंगे ... सहायता के लिए प्रतीक्षा किए बिना।

5. अपने ऑनलाइन अनुभवों का अनुकूलन करें

जब आपकी ऑनलाइन उपस्थिति की बात आती है, तो ग्राहक को मूल्य प्रदान करने के लिए दृश्य सामग्री का उपयोग करें।

क्या है मेरी कहानी इंस्टाग्राम पर

आप इसे शामिल करके कर सकते हैं वीडियो जो ग्राहकों को उनकी नई खरीद का उपयोग करने, उत्पाद के कार्यों को अनुकूलित करने आदि के बारे में मार्गदर्शन करता है।

ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए आपकी साइट का डिज़ाइन बेहतर बनाना एक और बढ़िया तरीका है। में लोगों को आकर्षित करने के लिए हड़ताली दृश्यों का उपयोग करें, यह एक उत्पाद के बारे में अधिक विवरण देखने के लिए सुविधाजनक बनाने के लिए, और KISS (इसे सरल रखें, मूर्ख!) समग्र डिजाइन के लिए सिद्धांत का पालन करें।

अंत में, वास्तविक समय के इंटरैक्शन के बारे में सोचें क्योंकि आज के ग्राहक उनसे प्यार करते हैं। प्रश्नों के लिए बस व्हाट्सएप चैट विकल्प होने से ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने का एक सरल तरीका हो सकता है। एडिडास से एक क्यू लें:

एडिडास व्हाट्सएप ग्राहक सेवा

जर्मन स्पोर्ट्सवियर ब्रांड 2015 से अपने यूके के ग्राहकों के साथ बातचीत करने के लिए व्हाट्सएप का उपयोग कर रहा है।

ग्राहक एडिडास प्रतिनिधि के साथ सीधी बातचीत करने के लिए कंपनी की व्हाट्सएप हॉटलाइन का उपयोग कर सकते हैं। मार्गदर्शन या उत्पाद सलाह के लिए किसी के इन-स्टोर से बात करना पसंद है।

निष्कर्ष

ग्राहकों की संतुष्टि को मापना सभी व्यवसायों के लिए आगे का रास्ता है।

चूंकि आज लोगों के पास बहुत सारे खरीद विकल्प और विकल्प हैं, इसलिए आप अपने ग्राहकों को शानदार अनुभव प्रदान करने के महत्व को अनदेखा नहीं कर सकते।

अपने ग्राहकों की यात्रा के साथ प्रमुख मांगों की पहचान करना, उनके अनुभवों को सुधारने या पुनरावृति करने के लिए प्रतिक्रिया एकत्र करना और रुझान लागू करने से आपको ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने में मदद मिलेगी - और बाद में अधिक राजस्व और बिक्री उत्पन्न होगी।

ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने के लिए आपने क्या कदम उठाए हैं? नीचे टिप्पणी अनुभाग में हमें बताएं।