अध्याय 15

ग्राहक की लाइफटाइम वैल्यू मैटर्स आज की बिक्री से अधिक है

अब तक, हमने संबंधों के निर्माण के बारे में बहुत बात की थी। यदि आप अमेज़ॅन और अन्य प्रमुख खुदरा विक्रेताओं जैसे दिग्गजों के साथ प्रतिस्पर्धा करना चाहते हैं, तो आपको ऐसे प्रशंसकों का निर्माण करना होगा जो बार-बार खरीदारी करते हैं और अपने दोस्तों को अपने स्टोर के बारे में बताते हैं।



आदर्श रूप से, आप चाहते हैं कि आपके ग्राहक सीधे आपके स्टोर पर आएं जब भी उन्हें आपके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पाद की आवश्यकता हो। आप नहीं चाहते कि वे अपनी शोध प्रक्रिया फिर से शुरू करें, और आप निश्चित रूप से वे उन्हें अमेज़ॅन के लिए अपना रास्ता नहीं बनाना चाहते हैं (जो ग्राहक प्रतिधारण पर विशेष रूप से कुशल है)।

इसलिए, आपके ग्राहकों के साथ आपका रिश्ता आपकी सबसे मूल्यवान संपत्ति है।





आज की बिक्री आपके ग्राहकों और प्रशंसकों के साथ आपके द्वारा निर्मित कनेक्शन के रूप में लगभग महत्वपूर्ण नहीं है। इसलिए, आज आप अपने ग्राहक को किस चीज से दूर कर सकते हैं, इस पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, अपने ग्राहक को जीवन भर के मूल्य की चिंता करें।

इसे करने के लिए किसी और की प्रतीक्षा न करें। अपने आप को किराए पर लें और शॉट्स को कॉल करना शुरू करें।


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ग्राहक आजीवन मूल्य समझाया

ग्राहक जीवनपर्यन्त महत्व (सीएलवी) वह राशि है जो आप अपने जीवनकाल में एक ग्राहक से कमा सकते हैं। यदि आप इसे ठीक से गणना करते हैं, तो आप यह पता लगा सकते हैं कि प्रत्येक ग्राहक आपके स्टोर के साथ अपने पूरे रिश्ते पर कितना खर्च करता है, लेकिन इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि आप यह पता लगा सकते हैं कि अपने निवेश का अधिकतम लाभ उठाने के लिए अपने अनुभव का अनुकूलन कैसे करें।

अपने लिए काम कर रहा है

दूसरे तरीके से रखो , 'ग्राहक आजीवन मूल्य एक मूल्य है जो एक व्यवसाय एक ग्राहक के साथ अपने पूरे संबंध से प्राप्त करेगा।'

सीएलवी गणना करने के लिए एक आसान मीट्रिक है, लेकिन कई व्यवसाय कभी परेशान नहीं करते हैं।

सूत्र काफी सरल है:

CLV = [(औसत आर्डर वैल्यू X औसत बिक्री की संख्या उनके जीवनकाल में) - ग्राहक अधिग्रहण लागत] / औसत लाभ मार्जिन

औसत ऑर्डर मूल्य गणना करना आसान है। बस अपनी सभी बिक्री को एक साथ जोड़ें और अपने ग्राहकों की संख्या से विभाजित करें। इसके बाद, ग्राहक द्वारा खरीदारी करने की औसत संख्या से उस संख्या को गुणा करें। फिर, उस ग्राहक को प्राप्त करने की लागत को घटाएं। (हो सकता है कि आप बैनर विज्ञापनों के साथ विज्ञापन करें या फेसबुक विज्ञापन खरीदें)। अंत में, अपने लाभ मार्जिन के साथ कुल संख्या को गुणा करें। अब आप अपने सी.एल.वी.

यहाँ एक उदाहरण है:

  • औसत ऑर्डर मूल्य = $ 90
  • प्रति ग्राहक बिक्री की औसत संख्या = 3
  • ग्राहक अधिग्रहण लागत = $ 6
  • औसत लाभ मार्जिन = 20%

इसलिए, आपका CLV = [($ 90 x 3) - 6] X 0.2 = $ 52.80 प्रति ग्राहक।

क्या एक इच्छा सूची ऑनलाइन शॉपिंग है

यह समझना महत्वपूर्ण है कि उन चार चर कैसे बातचीत करते हैं, क्योंकि आप प्रत्येक पर झुकाव करके अपना सीएलवी विकसित कर सकते हैं। उन्हें अपना ग्रोथ लीवर समझें।

उदाहरण के लिए, आप…

  • अधिक उत्पादों को अपग्रेड करके औसत ऑर्डर मूल्य बढ़ाएं
  • ग्राहकों को रिटारगेटिंग या ईमेल मार्केटिंग के माध्यम से अपने स्टोर में वापस लाकर उनके ऑर्डर की संख्या बढ़ाएँ।
  • जैविक विपणन विधियों में निवेश करके अपने ग्राहक अधिग्रहण की लागत को कम करें।
  • अपने आपूर्तिकर्ता के साथ बेहतर सौदों पर बातचीत करके (या एक बेहतर सौदा प्रदान करने के लिए तैयार आपूर्तिकर्ता पर स्विच करके) अपने लाभ मार्जिन को बढ़ाएं।

ग्राहक जीवनकाल मूल्य एक महत्वपूर्ण रहस्य अनलॉक करता है

'एक जैसे प्रबंधकों और विपणक के लिए, ग्राहकों को जो मूल्य हो सकता है उसकी गणना करने की शक्ति आकर्षक है,' माइकल श्रेज कहते हैं , MIT स्लोअन स्कूल के डिजिटल व्यवसाय केंद्र में एक शोध साथी। 'यह वही है जो ग्राहक जीवनकाल मूल्य को इतने सारे उद्योगों में लोकप्रिय बनाता है। CLV ग्राहक अधिग्रहण और संबंधों के लिए मात्रात्मक कठोरता और दीर्घकालिक परिप्रेक्ष्य दोनों लाता है। '

अपने सीएलवी को जानना बहुत अच्छा है, लेकिन यह संख्या पूरी कहानी नहीं बताती है। इसलिए अपने ग्राहकों के बारे में और अधिक जानकारी इकट्ठा करने के लिए अपने सीएलवी मीट्रिक का उपयोग करें।

स्नैपचैट पर 12 का क्या मतलब है

यहां एक महत्वपूर्ण रहस्य है जिसे प्रत्येक ईकॉमर्स स्टोर को महसूस करने की आवश्यकता है: सभी ग्राहकों को समान नहीं बनाया गया है।

कुछ हैं काफी हद तक दूसरों की तुलना में आपके व्यवसाय के लिए अधिक मूल्यवान है। यह निर्धारित करना आपका काम है कि कौन से ग्राहक आपके स्टोर पर अपने जीवनचक्र में सबसे अधिक खर्च करेंगे और उन्हें वापस आने के तरीके तलाशेंगे।

इससे पहले इस पुस्तक में हमने खरीदार आदर्शों के निर्माण के बारे में बात की थी - जो आपके आदर्श ग्राहकों का ध्यान रखते हैं। अपने सभी ग्राहकों के लिए एक एकल सीएलवी की गणना करने के बजाय, यह प्रत्येक ग्राहक सेगमेंट के लिए गणना करने की होशियार है। इससे आप अपने प्रत्येक विशिष्ट लक्ष्य ग्राहक समूहों को कॉपी, चित्र और ऑफ़र प्रदान कर सकते हैं।

तो कहते हैं कि आपके पास दो ग्राहक खंड हैं: डैन और फिलिप।

दान एक उपहार दाता है जो केवल छुट्टियों के मौसम में वर्ष में एक बार उपहार के लिए आपके उत्पादों को खरीदता है। छुट्टियों के दौरान उसे बोलना आपके समय के लायक है, लेकिन वह आपके स्टोर से एक से अधिक बार खरीदने की संभावना नहीं है। (वास्तव में, शायद वह छुट्टियां खत्म होने के कुछ दिनों बाद भी आपके ब्रांड का नाम याद नहीं रखेगा।)

हालांकि, फिलिप एक कलेक्टर है जो नियमित रूप से अपने लिए अपने उत्पादों की खरीद करता है। वह एक आला समुदाय का हिस्सा हो सकता है जो आपके सामान से प्यार करता है। वह आपके उत्पादों को खरीदता है क्योंकि वह चाहता हे उन्हें नहीं, क्योंकि वह ज़रूरत उन्हें।

इस उदाहरण में, दान जैसे ग्राहकों का सीएलवी छोटा है। आप सकता है उसकी खरीद की संख्या बढ़ाने के लिए कदम उठाएं, लेकिन ऐसा होने में बहुत सारी ऊर्जा और पैसा लगेगा। चूंकि वह फिर से खरीदने के लिए इच्छुक नहीं है, यह शायद आपके समय के लायक नहीं है।

दूसरी ओर, फिलिप जैसे ग्राहकों का सीएलवी विस्तार के लायक है। उसने चाहता हे आप से अधिक उत्पादों को खरीदने के लिए। उसे बस एक कारण चाहिए। यह अधिक महंगे उत्पाद खरीदने के लिए उन्हें समझाने और उन्हें अधिक बार खरीदने के लिए बहुत प्रयास नहीं करेगा। इसके अलावा, उनकी प्रत्येक बाद की खरीदारी ग्राहक की अधिग्रहण लागत को प्रभावित किए बिना आती है।

कैसे पीले पर लोगों को जोड़ने के लिए

एक संबंध बनाना

ग्राहक के जीवनकाल का मूल्य बढ़ाने के लिए आप दीर्घकालिक संबंध कैसे साधते हैं?

एक संबंध बनाना अनिवार्य रूप से उबलता है ...

  • अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना उन्हें वे उत्पाद दें जिनकी वे तलाश कर रहे हैं। उनकी इच्छाओं को पूरा करें और उनकी समस्याओं को हल करें।
  • सुखद अनुभव पैदा करना। आप से खरीदना व्यक्तिगत, तेज और सरल होना चाहिए।
  • उन्हें फिर से जोड़ने के अवसर प्रदान करना। ईमेल और सोशल मीडिया के माध्यम से उनके जीवन में खुद को स्पष्ट करें, और आपसे संपर्क करने का प्रयास करें
  • लौटने के लिए उन्हें प्रेरित करें। एक निष्ठा कार्यक्रम विकसित करें , हाथ से छूट, उन्हें विशेष ग्राहक-केवल पदोन्नति भेजें, या जो कुछ भी आप इसके बारे में सोच सकते हैं वह आपको अन्य दुकानों पर आने के लिए अधिक किफायती बना देगा।


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