ग्राहक की शिकायतों को कैसे हल करें (उन्हें कैसे सुलझाएं)

आपके ग्राहक आपके व्यवसाय के जीवनदाता हैं।

उनकी मंजूरी के बिना, आपका व्यवसाय कभी नहीं बढ़ेगा, यही वजह है ग्राहक सेवा इतना महत्वपूर्ण है।

अब पहले से कहीं अधिक, इंटरनेट और सोशल मीडिया के लिए धन्यवाद, लोग व्यवसायों के साथ अपने अनुभवों के बारे में तेजी से मुखर हो रहे हैं - चाहे वह अच्छा हो या बुरा।

दुर्भाग्य से ग्राहक केंद्रित व्यवसायों के लिए, चाहे आप अपने ग्राहकों के साथ कितना भी अच्छा व्यवहार करें और चाहे आप अपने व्यवसाय को कितनी कुशलता से चलाते हों, आपको किसी न किसी बिंदु पर ग्राहक की शिकायत प्राप्त होगी।

केवल उसी को देखते हुए 26 में से 1 दुखी ग्राहक कंपनी से शिकायत करते हैं, और दुखी ग्राहक के बारे में बताएगा 15 लोग उनके बुरे अनुभव के बारे में, संभावना है कि आप पहले से ही बिना जाने-पहचाने ग्राहकों के कारण कुछ व्यवसाय खो चुके हैं।

कोई भी ग्राहक शिकायतों को संभालना पसंद नहीं करता है, लेकिन ये कभी-कभी दर्दनाक घटनाएं आपके और आपके व्यवसाय को चमकने का मौका दे सकती हैं। यह जीवन के लिए एक खुश और वफादार ग्राहक बनाने का अवसर है।

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा हमेशा प्राथमिकता होनी चाहिए, लेकिन जिस दुर्भाग्यपूर्ण घटना में आपको ग्राहक की शिकायत मिलती है, उसे संभालने के तरीके के बारे में यहां दस सुझाव दिए गए हैं।

आप एक ट्वीट का जवाब कैसे देते हैं

पोस्ट सामग्री

• 1. शांत रहें
• 2. सुनो
• 3. दयालु बनो
• 4. मुद्दे को स्वीकार करें
• 5. क्षमा याचना और उन्हें धन्यवाद
• 6. प्रश्न पूछें
• 7. इसे शीघ्र बनाओ
• 8. ऊपर का पालन करें
• आम ग्राहक शिकायतें (और उनका समाधान कैसे करें)
  • उत्पाद स्टॉक से बाहर या बैकऑर्डर पर है
  • फॉलो-थ्रू की कमी
  • ग्राहक सेवा के मुद्दे
  • टूटा हुआ या दोषपूर्ण उत्पाद
  • सक्रिय होना
  • याद रखें कि अपने लिए खड़े होना ठीक है
• और अधिक जानने की इच्छा है?

इसे करने के लिए किसी और का इंतजार न करें। अपने आप को किराए पर लें और शॉट्स को कॉल करना शुरू करें।

1. शांत रहें

ऐसा करना बेहद मुश्किल हो सकता है, ग्राहक की शिकायत को देखते हुए आपको शांत रहना चाहिए। यह कठिन हो सकता है, खासकर जब से आपका व्यवसाय शायद आपके लिए अत्यधिक गर्व का बिंदु है। लेकिन शिकायत को व्यक्तिगत रूप से न लें यह व्यक्तिगत हमला नहीं है। अक्सर, एक ग्राहक शिकायत एक ऐसे क्षेत्र को उजागर करेगी जिसे आप अपने व्यवसाय के भीतर सुधार सकते हैं।

इतना ही नहीं, बल्कि परेशान हो जाना, अपना ठंडा खोना, या किसी ग्राहक पर चिल्लाना कभी अच्छी बात नहीं है। यदि आप मन की शांत स्थिति के साथ समस्या का सामना करते हैं, तो आप अच्छी प्रगति कर सकते हैं और अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा कर सकते हैं।

2. सुनो

अक्सर, अगर कोई ग्राहक आपके पास समस्या लेकर आता है, तो इसका मतलब है कि वे सुनना चाहते हैं। यहां तक ​​कि अगर शिकायत आपको तुच्छ लगती है, तो यह स्पष्ट रूप से उनके लिए कुछ महत्व रखता है, क्योंकि वे आपके पास पहुंचने के लिए अपना समय ले रहे हैं।

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कभी-कभी लोग वास्तव में सिर्फ इसलिए शिकायत करते हैं क्योंकि उनका दिन खराब होता है, लेकिन ध्यान रखें कि हम सभी के बुरे दिन हैं और आप कभी नहीं जानते कि उस व्यक्ति के जीवन में क्या हो रहा है।

सक्रिय सुनने की तकनीक, और हर समय अपने ग्राहकों के साथ प्रयोग की जानी चाहिए। यह न मानें कि आप जानते हैं कि ग्राहक क्या चाहता है या उसकी जरूरत है, और उन्हें या तो तुच्छ बताकर खारिज न करें। उन्हें सुनें और वे जो कह रहे हैं उस पर पूरा ध्यान दें। जब निराश होते हैं, तो लोगों को अपनी चिंता व्यक्त करने में या उन्हें खुश करने के लिए आपको उनसे क्या जरूरत पड़ सकती है। अपने ग्राहक को बात करने की अनुमति देने से उसे शांत होने का समय मिल जाएगा। अक्सर, आप अपने ग्राहकों को सुनकर और उन्हें वेंट करने की अनुमति देकर एक समस्या को हल कर सकते हैं।

3. दयालु बनो

ज्यादातर उदाहरणों में, आप शेष प्रकार और समझ से क्रोध और निराशा को फैला सकते हैं। आप अपने ग्राहक को सीधे यह बता सकते हैं कि आप उनकी चिंताओं के बारे में जानने के लिए उनकी सराहना करते हैं और यह समझना चाहते हैं कि वे कैसा महसूस कर रहे हैं। गेट-गो से इस तरह के एक बयान से आपके ग्राहक को पता चलता है कि आप वास्तव में देखभाल करते हैं और आप सुनने के लिए तैयार हैं। जब कोई ग्राहक जानता है कि आप वास्तव में देखभाल करते हैं, तो आप ग्राहक की शिकायत का उचित समाधान खोजने के लिए अपने रास्ते पर हैं।

4. मुद्दे को स्वीकार करें

आपके द्वारा उन्हें सुनने के बाद, समस्या को स्वीकार करें और इसे ग्राहक को वापस दोहराएं। आपके ग्राहक ने जो कुछ कहा है उसे फिर से लिखना और उन्हें फिर से दोहराना उन्हें बता देता है कि आपने सुनी और आप समझ गए कि समस्या क्या है।

समस्या को स्वीकार करने का मतलब यह नहीं है कि आप ग्राहक से जो कहना चाहते हैं उससे सहमत हैं, इसका मतलब सिर्फ यह है कि आप उन्हें समझें और सम्मान करें कि वे कहां से आ रहे हैं। आप इस तरह की बातें कह सकते हैं, 'मैं समझता हूं कि यह आपके लिए बहुत निराशाजनक होना चाहिए,' या, 'यदि मैं आपको सही तरीके से समझता हूं ...' तो शिकायत के पैराफ्रेस किए गए प्रतिपादन के साथ पालन करें।

5. क्षमा याचना और उन्हें धन्यवाद

यह मुश्किल लग सकता है, लेकिन अपने गौरव को निगलने और अपने ग्राहक के खराब अनुभव के लिए माफी मांगने से आप खेल से आगे बढ़ जाएंगे। पावती के साथ, माफी मांगने का मतलब यह नहीं है कि आप ग्राहक से सहमत हैं, न ही आप दोष ले रहे हैं।

यह नकली लग सकता है, लेकिन अपने ग्राहक को उनके मुद्दे के साथ पहुंचने के लिए धन्यवाद देने से यह भी पता चलेगा कि आप हमेशा अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने की कोशिश कर रहे हैं। यह दर्शाता है कि आप समझते हैं कि वे कहाँ से आ रहे हैं और आप उनके लिए समस्या को हल करने के लिए तैयार हैं।

6. प्रश्न पूछें

जब आप अपने ग्राहक की शिकायत सुनते हैं और व्यक्ति को शांत होने का मौका मिलता है, तो पहल करने और सभी तथ्यों को प्राप्त करने की आपकी बारी है। अब समय है कि आप शांति से स्पष्टीकरण के लिए सवाल पूछना शुरू कर सकते हैं। अपने ग्राहक के साथ वास्तविक बातचीत शुरू करें। दयालु होने, सुनने, स्वीकार करने और माफी मांगने के बीच, आपने अपने ग्राहक का विश्वास हासिल करना शुरू कर दिया होगा।

हालांकि, यह जरूरी है कि आप उन सवालों को न पूछें जिनका जवाब आपके ग्राहक पहले ही दे चुके हैं। उन्हें स्वयं दोहराना भावनाओं को फिर से बढ़ा सकता है और आपके ग्राहक को ऐसा महसूस करा सकता है जैसे आप पहली बार में नहीं सुन रहे हैं।

7. इसे शीघ्र बनाओ

एक बार जब आप अपनी ज़रूरत की सभी जानकारी एकत्र कर लेते हैं, तो अब आपके पास एक ऐसा समाधान खोजने का मौका है जो सभी को खुश करता है, विशेष रूप से आपके ग्राहक को। जिस तेज़ी से आपको एक उचित समाधान मिलता है, जिस पर सभी सहमत हो सकते हैं, आपका ग्राहक जितना खुश होगा और आपको राहत की सांस मिलेगी।

यहां लचीला होना महत्वपूर्ण है जबकि आपकी कंपनी प्रोटोकॉल और दिशानिर्देशों का पालन करना महत्वपूर्ण है, आपके ग्राहकों के लिए अतिरिक्त मील जाने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है। कभी भी ऐसा समाधान न करें जिसका आप अनुसरण नहीं कर सकते, क्योंकि यह केवल आपको वापस सेट करेगा। शायद छोटे उपहार कार्ड की पेशकश या भविष्य की खरीद पर छूट की स्थिति को आत्मसात करने के लिए पर्याप्त होगा। आप मुफ्त में आइटम को बदलने या उनकी भविष्य की खरीद या सदस्यता के उन्नयन पर भी विचार कर सकते हैं।

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समाधान खोजने की कोशिश करते समय, अपने कर्मचारियों को स्वतंत्र रूप से निर्णय लेने के लिए पर्याप्त स्वतंत्रता दें। एक परेशान ग्राहक को आदेश की एक श्रृंखला से गुजारना केवल स्थिति को बदतर बना सकता है, इसलिए जब संभव हो तो इसे टालना महत्वपूर्ण है।

8. दस्तावेज़ उनकी प्रतिक्रियाएँ

शिकायतों में अक्सर आपके उत्पाद या सेवा में सुधार के लिए छिपे हुए अवसर शामिल होते हैं। उन्हें दस्तावेज करने से आपको खामियों, मुद्दों और रुझानों की पहचान करने में मदद मिल सकती है। यह एक उत्पाद गड़बड़ हो सकता है जिसे आपको तुरंत संबोधित करने की आवश्यकता है। या हो सकता है कि यह एक अभियान-विशिष्ट शिकायत है जिसे आपका विपणन विभाग देख सकता है। जो भी हो, भविष्य में उपयोग के लिए सभी ग्राहक शिकायतों को दर्ज करना सुनिश्चित करें।

प्रलेखित शिकायतों के साथ, आप समस्या से निपटने के बारे में सलाह लेने के लिए उन्हें मासिक और वार्षिक बैठकों में ला सकते हैं।

9. ऊपर का पालन करें

उनके लिए एक समाधान खोजने के बाद अपने गुस्से वाले ग्राहक से संपर्क करना वह आखिरी चीज हो सकती है, जिसे आप करना चाहते हैं, लेकिन आखिरकार आपके ग्राहक के साथ, उनके लिए केक पर टुकड़े करना ही है। इससे उन्हें पता चलता है कि उनकी चिंताएँ आपके दिमाग में सबसे ऊपर हैं, और यह एक और तरीका है जो आपको परवाह करता है।

इस फॉलो-अप के दौरान, फिर से माफी माँगें और सुनिश्चित करें कि आपने उनकी ज़रूरत की हर चीज़ का ध्यान रखा है। इस बिंदु पर, यदि ग्राहक खुश है, तो वास्तव में एक अच्छा मौका है कि वे आपकी सेवाओं के लिए आपके पास लौटेंगे और वे आपके दोस्तों और परिवार को आपके बारे में बताएंगे और आपकी ग्राहक सेवा कितनी अच्छी है।

10. स्क्रीन के पीछे से बाहर आओ

सिर्फ इसलिए कि इंटरनेट ने ग्राहक सेवा प्रदान करना आसान बना दिया है, इसका मतलब यह नहीं है कि आपको हमेशा लाइव चैट या ईमेल के माध्यम से बातचीत करनी चाहिए। यदि आप एक सेवा की पेशकश कर रहे हैं - जैसे वेब विकास, कॉपी राइटिंग, या सोशल मीडिया कंसल्टेंसी - तो यह आपके ग्राहकों के लिए वीडियो कॉल करने के लिए भुगतान कर सकती है।

यद्यपि यह वास्तविक आमने-सामने बातचीत के समान प्रभाव नहीं रखता है, फिर भी वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग आपको भावनाओं और गैर-मौखिक संकेतों को व्यक्त करने की अनुमति देता है। यह दिखाने का एक अच्छा तरीका है कि आप वास्तव में उस अनुभव समस्या को सुलझाने और हल करने का इरादा रखते हैं जिससे शिकायत हुई।

आप ज़ूम या स्काइप जैसे वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग ऐप के साथ आसानी से बातचीत के लिए एक चेहरे को संलग्न कर सकते हैं।

आम ग्राहक शिकायतें (और उनका समाधान कैसे करें)

ग्राहक शिकायतें आमतौर पर वैध समस्याओं में निहित होती हैं। यहां तक ​​कि अगर आपको लगता है कि आपने पहली बार सब कुछ ठीक किया है, तो आपको हमेशा ग्राहक की हर शिकायत को गंभीरता से लेना चाहिए। चूँकि हमने ग्राहकों की शिकायतों को संभालने के बारे में सुझाव दिए हैं, इसलिए आगे बढ़ें और सबसे आम ग्राहक शिकायतों पर नज़र डालें और उन्हें कैसे हल करें।

उत्पाद स्टॉक से बाहर या बैकऑर्डर पर है

जब आप किसी उत्पाद के अलमारियों पर आने का धैर्यपूर्वक इंतजार कर रहे हों, तब निराशा होती है, केवल तब जब बार-बार स्टॉक में दिखाई नहीं देता है तो निराश होना चाहिए। वे ग्राहक जो किसी विशिष्ट उत्पाद की उत्सुकता से प्रतीक्षा कर रहे हैं, वे आपको कॉल कर सकते हैं या आपको बार-बार ईमेल करके पता लगा सकते हैं कि आप आइटम को कब और कैसे पुनर्स्थापित करेंगे।

किसी से ट्वीट की खोज कैसे करें

यद्यपि आप यह नहीं जान सकते हैं कि आपके पास उत्पाद कब उपलब्ध होगा, आप अपने क्रोधित ग्राहक की अधीरता को यह बताकर संतुष्ट करने में सहायता कर सकते हैं कि आप इसे प्राप्त होने पर उन्हें बताएंगे। सुनिश्चित करें कि आप वास्तव में अपने वादे के साथ पालन करते हैं, हालांकि

प्रो प्रकार: यदि आप अपने व्यवसाय को चलाने के लिए Shopify का उपयोग कर रहे हैं, तो आप ग्राहकों से स्टॉक अपडेट के लिए सदस्यता लेने के लिए कह सकते हैं। ऐप्स पसंद हैं सूचनाएं स्टॉक लेवल में बदलाव, व्यक्तिगत खरीदारी और बहुत कुछ के बारे में ग्राहकों को सूचित करने के लिए इसे एक हवा बनाएं।

फॉलो-थ्रू की कमी

मान लीजिए कि आपने अपने ग्राहक से कुछ वादा किया है और उसके आसपास कभी नहीं पहुंचें। वे आपको कॉल या ईमेल करते हैं और आप कभी भी प्रतिक्रिया नहीं देते हैं। कभी-कभी यह सब एक संदेश या ईमेल को नजरअंदाज कर दिया जाता है और आपके पास अचानक एक नाराज ग्राहक होता है।

आप नियमित रूप से अपने ईमेल और संदेशों के शीर्ष पर रहकर इससे बच सकते हैं, लेकिन आप चाहे कितने भी शीर्ष पर क्यों न हों, इस बात की संभावना हमेशा रहती है कि कोई न कोई दरार से फिसल जाएगा और भूल जाएगा। हम सब आखिर इंसान हैं।

यदि आपके साथ ऐसा होता है, तो आप अपनी गलती मानते हैं और इसके बारे में झूठ नहीं बोलते। माफी मांगें, फिर मुद्दे को तब और वहीं संभाल लें। किसी भी समस्या को दूर रखने से बचने की कोशिश करें। फिर समस्या का समाधान करने के कुछ दिन बाद उनके साथ चलना सुनिश्चित करें।

ग्राहक सेवा के मुद्दे

जब आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को आपके उत्पादों और सेवाओं के ins और बहिष्कार का पता नहीं चलता है, तो आपके ग्राहकों द्वारा उदासीनता बरतने पर, या यदि आपके ग्राहकों की सीधे-सीधे उपेक्षा की जाती है, तो ग्राहक का निराश होना समझ में आता है। यदि आप किसी उत्पाद को ले जाते हैं या सेवा प्रदान करते हैं, तो आप और आपके कर्मचारी दोनों ही विशेषज्ञ होने की उम्मीद करते हैं। जब ग्राहकों के पास ऐसे प्रश्न होते हैं जिनका उत्तर नहीं दिया जा सकता है या यदि वे किसी को उनके प्रश्नों का उत्तर देने के लिए नहीं पा सकते हैं, तो आपको समस्या है।

सुनिश्चित करें कि आपके कर्मचारी आपके उत्पादों और सेवाओं के साथ-साथ ग्राहक सेवा में प्रशिक्षित हैं। यदि उपरोक्त आपके साथ होता है, तो आप अपने ग्राहक को आश्वस्त कर सकते हैं कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि प्रशिक्षण प्राप्त कर रहे हैं। साथ ही, उत्पाद के बारे में अतिरिक्त जानकारी भेजने की पेशकश करें। और इस तरह के मुद्दों को कर्मचारी के साथ भी संबोधित करना सुनिश्चित करें।

टूटा हुआ या दोषपूर्ण उत्पाद

यह उम्मीद की जाती है कि ग्राहक शिकायत करेगा कि क्या कोई उत्पाद टूटता है या यदि सेवा उनकी अपेक्षा को पूरा नहीं करती है। यदि आप उत्पाद निर्माता नहीं हैं, तो यह आपकी गलती नहीं हो सकती है, लेकिन ग्राहक आपको इसके लिए दोषी ठहरा सकते हैं। या, उत्पाद का उपयोग करने की गलतफहमी के कारण, उनके पास बस ज्ञान की कमी है।

आप इसे डिसफंक्शनल प्रोडक्ट की जगह या रिफंड करके संभाल सकते हैं। पता लगाएं कि ग्राहक को क्या चाहिए, फिर उन्हें चुने हुए आइटम या सेवा के साथ पूरा करने में मदद करें। यदि उत्पाद या सेवा कैसे काम करती है, इसकी समझ में कमी होने पर ग्राहक को शिक्षित करें। व्याख्यात्मक वीडियो इस उद्देश्य के लिए महान काम करें।

सक्रिय होना

सोशल मीडिया ऑडिट क्या है?

इंटरनेट पर उपलब्ध कई सामाजिक चैनलों और मंचों के साथ, ग्राहकों के लिए प्रतिक्रिया साझा करने के लिए बहुत सारे अवसर और मंच हैं।

यहां तक ​​कि अगर वे आपसे सीधे शिकायत नहीं करते हैं, तब भी आप ऑनलाइन समीक्षा और शिकायतें पा सकते हैं, जिन्हें आप संबोधित कर सकते हैं। कभी-कभी, यदि अकेले छोड़ दिया जाता है, तो ये शिकायतें स्नोबॉल हो सकती हैं और एक बहुत बड़े मुद्दे में बदल सकती हैं, इसलिए यह सक्रिय होना महत्वपूर्ण है और इन्हें जितनी जल्दी हो सके संबोधित करें।

कुछ प्लेटफार्मों पर नजर रखने के लिए:

• Google मेरा व्यवसाय
• भौंकना
• कांच के दरवाजे
• ट्रस्टपिलॉट
• एंजी की सूची
• उपभोक्ता मामलों

याद रखें कि अपने लिए खड़े होना ठीक है

लोग शिकायत करते हैं। हम सभी इसे करते हैं, लेकिन अगर कोई स्थिति हाथ से निकल जाती है और यदि ग्राहक जुझारू है या आपको शारीरिक नुकसान पहुंचा रहा है, तो आपके पास उन्हें परिसर से हटाने या उनसे बातचीत बंद करने का पूरा अधिकार है। पुरानी कहावत 'ग्राहक हमेशा सही होता है' आज के ग्राहक सेवा क्षेत्र में 100 प्रतिशत सच नहीं है। आपको नाम से पुकारे जाने या धमकी दिए जाने की ज़रूरत नहीं है।

ग्राहकों की शिकायतों का निपटारा करना हममें से अधिकांश के लिए मज़ेदार नहीं है, लेकिन यदि गर्म, पेशेवर तरीके से किया जाए, तो संभावना है कि आप और आपके ग्राहक दोनों ही परिणाम से संतुष्ट होंगे, और आप जीवन भर ग्राहक के साथ काम करेंगे।

संक्षेप में, ग्राहकों की शिकायतों को प्रभावी ढंग से हल करने के लिए आप यहां दस कदम उठा सकते हैं:

1. शांत रहो - मन की शांतिपूर्ण स्थिति के साथ समस्या को स्वीकार करना प्रभावी शिकायत से निपटने की नींव रखता है।
2. बात सुनो - अक्सर, ग्राहक क्या कह रहे हैं, इस पर ध्यान देने से आपको इस मुद्दे को समझने में मदद मिलेगी।
3. दयालु हों - दयालु और समझदार बनें। यह आपको क्रोध और निराशा फैलाने में मदद करेगा।
4. मुद्दे को स्वीकार करें - शिकायत को यह दर्शाने के लिए दोहराएं कि आपने ग्राहक के दर्द की बात को समझा है और आपसे जुड़ने के लिए उनका सम्मान करते हैं।
5. माफी मांगें और उन्हें धन्यवाद दें - अपने अहंकार को निगलने और खराब अनुभव के लिए माफी माँगने से आपको प्रतिस्पर्धा में बढ़त हासिल करने में मदद मिल सकती है।
6. प्रश्न पूछें - तथ्यों को इकट्ठा करने और पहल करने के लिए ग्राहकों से शांति से पूछकर बातचीत शुरू करें।
7. इसे तेज करो - एक त्वरित संकल्प के साथ आओ और केवल कुछ ऐसा वादा करें जिसे आप ग्राहकों को खुश करने के लिए अनुसरण कर सकते हैं।
8. उनकी प्रतिक्रियाओं का दस्तावेजीकरण करें - हर शिकायत का दस्तावेजीकरण करें ताकि मुद्दों और अवसरों की पहचान करने के लिए आप और आपकी टीम बाद में उनकी समीक्षा कर सकें।
9. ऊपर का पालन करें - एक रिज़ॉल्यूशन के साथ आने के बाद, ग्राहकों को यह बताने के लिए पहुँचें कि उन्हें आपकी संतुष्टि आपकी सर्वोच्च प्राथमिकता है और नकारात्मक अनुभव के लिए फिर से माफी माँगें।
10. स्क्रीन के पीछे से बाहर आओ - ग्राहकों के साथ वीडियो कॉल करने के लिए वेब कॉन्फ्रेंसिंग टूल का उपयोग करें ताकि उन्हें पता हो कि आपको परवाह है।

क्या आपके पास ग्राहकों की शिकायतों को संभालने के लिए कोई सुझाव है? नीचे कमेंट में साझा करें!

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