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10 ग्राहक सेवा सांख्यिकी जो आपको 2021 में जानना आवश्यक है [इन्फोग्राफिक]

उस समय और प्रयास के लिए सारा खर्च करने के बाद सही dropshipping उत्पाद बेचने के लिए और अपने व्यवसाय की स्थापना, अपने ऑनलाइन विपणन रणनीति अंत में जगह में है और पहली बिक्री में आने के लिए शुरू कर रहे हैं।



लेकिन इससे पहले कि आप पीछे हटें और आराम करें, आपके व्यवसाय का एक प्रमुख क्षेत्र है जिससे आपको अभी भी निपटने की आवश्यकता है: ग्राहक सेवा । इस लेख में, हम आपके लिए दस ग्राहक सेवा आँकड़े पेश करेंगे, जो सभी उद्यमियों को अपनी कंपनी की ग्राहक सेवा को स्थापित करते समय जानना चाहिए।

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ग्राहक सेवा क्या है?

ग्राहक सेवा के आंकड़ों में गोता लगाने से पहले, हमें पहले यह समझना चाहिए कि ग्राहक सेवा क्या है।


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संक्षेप में, ग्राहक सेवा खरीद से पहले और बाद में उपभोक्ताओं को सहायता और सहायता प्रदान कर रही है। इसका मतलब यह है कि यह उन भावी ग्राहकों पर लागू होता है जो आपके और आपके द्वारा पहले से खरीदे गए ग्राहकों से उत्पाद या सेवा खरीदने के बारे में सोच रहे हैं।

ग्राहक सेवा क्यों महत्वपूर्ण है?

अच्छी ग्राहक सेवा के लिए महत्वपूर्ण है अपने व्यवसाय को बढ़ाता है । जैसा कि निम्नलिखित ग्राहक सेवा आँकड़े दिखाएंगे, ग्राहक सेवा का महत्व न केवल आपके हिस्से के रूप में ब्रांड छवि , लेकिन विपणन और बिक्री के प्रयासों को भी नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है।

यह सब एक दूसरे से जुड़ने का अर्थ है कि एक एकल ग्राहक सेवा अनुभव के परिणामस्वरूप नुकसान हो सकता है ब्रांड वफादारी , ग्राहक, और अंततः, बिक्री।

इसलिए यदि आप तैयार हैं, बकसुआ करें और 20 ग्राहक को उन दस ग्राहक सेवा आंकड़ों में सीधे प्रवेश करें, जिन्हें आपको जानना आवश्यक है!

1. वैश्विक ग्राहक अनुभव प्रबंधन बाजार का आकार

वैश्विक ग्राहक अनुभव प्रबंधन बाजार का आकार

शुरू करने के लिए, ग्राहक के अनुभव के बाजार का कितना बड़ा हिस्सा है, इस पर एक नज़र डालते हैं।

ग्रैंड व्यू रिसर्च की एक रिपोर्ट के अनुसार, दुनिया भर में ग्राहक अनुभव प्रबंधन बाजार के लायक है $ 7.6 बिलियन 2020 में (ग्रैंड व्यू रिसर्च, 2020)। यह 2019 में $ 6.5 बिलियन के अपने मूल्य से 16.9 प्रतिशत की वर्ष-दर-वर्ष वृद्धि है।

आने वाले वर्षों में, बाजार न केवल बढ़ते रहने के लिए और इस प्रभावशाली विकास दर को बनाए रखने के लिए भी तैयार है। इसकी चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर (CAGR) 2020 से 2027 तक 17.7 प्रतिशत रहने की उम्मीद है।

यह विकास उपभोक्ताओं की बढ़ती मांग से प्रेरित है जो कि विविध क्षेत्रों में अनुकूलित अनुभवों के लिए है। ग्राहक प्रतिधारण और कंपनी के राजस्व के लिए अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के महत्व को स्वीकार करते हुए, ब्रांड उपकरण और प्रौद्योगिकियों में अधिक निवेश करना शुरू कर रहे हैं जो उन्हें इस मांग को पूरा करने में मदद कर सकते हैं।

2. ग्राहक सेवा प्रभाव खरीद निर्णय

ग्राहक सेवा प्रभाव खरीद निर्णय

यदि आपको लगता है कि ग्राहक सेवा केवल आपके उत्पाद के साथ मौजूद ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के उद्देश्य से है, तो यहाँ एक आँकड़ा है जो अन्यथा साबित होता है: 84 प्रतिशत उपभोक्ता ग्राहक सेवा को एक महत्वपूर्ण कारक मानते हैं, जब यह तय करना होता है कि क्या खरीदना है, और केवल तीन प्रतिशत इसे महत्वहीन कहते हैं (Zendesk, 2019)।

इसका मतलब है कि उपभोक्ताओं को खरीदारी करने से पहले अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करना पूर्वेक्षण चरण से शुरू होता है। और यह आपके लिए उन्हें खरीदने से रोकने या उन्हें प्रोत्साहित करने के लिए पर्याप्त रूप से प्रभावशाली है।

वास्तव में, अधिकांश उपभोक्ता आज ग्राहक सेवा को कंपनी की प्रतिष्ठा और सुविधा से अधिक महत्वपूर्ण मानते हैं। वे इसे मूल्य और उत्पाद या सेवा प्रसाद के बाद विचार करने के लिए तीसरे सबसे महत्वपूर्ण कारक के रूप में सूचीबद्ध करते हैं।

3. ब्रांड वफादारी ग्राहक सेवा पर निर्भर करती है

ब्रांड वफादारी ग्राहक सेवा पर निर्भर करती है

जैसा कि आपने अपने ब्रांड की ग्राहक सेवा स्थापित की है, निम्नलिखित को याद रखें: अच्छी ग्राहक सेवा खरीद जारी रखने के बाद भी जारी रहनी चाहिए।

अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने से आपके ब्रांड में ग्राहकों का विश्वास बनाने में मदद मिलती है। जैसा कि यह अगला आँकड़ा दिखाएगा, यह ग्राहकों को वापस लौटने और आपकी वृद्धि करने के लिए महत्वपूर्ण प्रोत्साहन है ग्राहक का जीवनकाल मूल्य

एक आह 95 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि ब्रांड वफादारी (Microsoft Dynamics 365, 2018) के लिए ग्राहक सेवा महत्वपूर्ण है। यह इतना अधिक है कि 60 प्रतिशत से अधिक उपभोक्ता खराब ग्राहक सेवा के कारण एक ब्रांड को छोड़कर एक प्रतिद्वंद्वी कंपनी को बंद करने की रिपोर्ट करते हैं।

जबसे ग्राहक प्रतिधारण आम तौर पर ग्राहक अधिग्रहण से सस्ता है, आप अपने मौजूदा ग्राहक पूल को लुभाने और उन्हें वापस आने के लिए शीर्ष पायदान ग्राहक सेवा के निर्माण पर विचार कर सकते हैं।

4. मानव स्पर्श का महत्व

मानव स्पर्श का महत्व

डिजिटल युग जिसमें हम वर्तमान में रहते हैं, के बावजूद, अधिकांश ग्राहक अभी भी मानव संपर्क को पसंद करते हैं जब ग्राहक सेवा से निपटने की बात आती है।

एक अध्ययन के अनुसार, 75 प्रतिशत उपभोक्ताओं को अभी भी एक वास्तविक व्यक्ति के साथ बातचीत करने का चयन करेंगे, यहां तक ​​कि स्वचालित समाधान में सुधार के लिए तकनीक (PwC, 2018)।

इसलिए व्यवसायों के उपयोग के लिए स्वचालन और प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में आगे बढ़ने के लिए, ग्राहक सेवा की समस्याओं को हल करने के लिए एक मानव उपलब्ध होना चाहिए।

और जैसा कि हमारे अगले आंकड़े से पता चलता है कि मानव ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ बातचीत को लाइव या स्क्रीन के माध्यम से या टेलीफ़ोन कॉल के माध्यम से करने में कोई अंतर है।

5. गरीब ग्राहक सेवा की लागत

गरीब ग्राहक सेवा की लागत

यदि प्रश्न, 'ग्राहक सेवा क्यों महत्वपूर्ण है?' कभी एक ईकॉमर्स उद्यमी के रूप में अपने दिमाग को पार कर गया है, तो यह निम्नलिखित ग्राहक सेवा आँकड़ा है जिस पर आपको विशेष ध्यान देना चाहिए।

गरीब ग्राहक सेवा गरीब बेसबॉल की तरह है। यह मंत्र द्वारा रहता है: तीन हमले और आप बाहर हैं। दस में से नौ से अधिक उपभोक्ताओं का कहना है कि वे तीन (या कम) खराब ग्राहक सेवा अनुभवों (हबस्पॉट, 2019) के बाद एक कंपनी से खरीदना बंद कर देंगे।

यह आपके ब्रांड को आपके ग्राहकों को प्रदान करने वाले समग्र अनुभव के लिए ग्राहक सेवा के महत्व को दोहराता है, जिनके पास तीन, दो या यहां तक ​​कि सिर्फ एक गरीब ग्राहक सेवा अनुभवों के बाद निष्ठा स्विच करने के लिए कोई योग्यता नहीं है।

6. गरीब ग्राहक सेवा का सबसे खराब पहलू

गरीब ग्राहक सेवा का सबसे खराब पहलू

यदि आप बाज़ार में उपलब्ध स्वचालित विकल्पों को अपना रहे हैं, तो यहाँ ऐसा करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक सेवा आँकड़ों में से एक है - ऐसा करने के साथ-साथ स्वचालित टेलीफ़ोन सिस्टम सभी ग्राहक सेवा अनुभवों का प्रतिबंध हैं आधे से ज्यादा (56 प्रतिशत) सभी उपभोक्ताओं को इसे किसी भी खराब ग्राहक सेवा अनुभव (Zendesk, 2019) के सबसे निराशाजनक हिस्से के रूप में सूचीबद्ध करते हैं।

बड़े हिस्से में, इन स्वचालित प्रणालियों पर उनकी निराशा एक मानव एजेंट के संपर्क में आने में कठिनाई से उपजी है, जो कि, जैसा कि हमने पिछले बिंदु से देखा है, उपभोक्ताओं की नज़र में बेहद महत्वपूर्ण है।

स्वचालित टेलीफोन प्रणालियों के अलावा, ग्राहक सेवा के सबसे नापसंद पहलुओं में केवल कुछ घंटों में ग्राहक सहायता तक पहुंचना और एक ही जानकारी को कई बार दोहराना शामिल है। वास्तव में, ए हबस्पॉट द्वारा सर्वेक्षण यह दर्शाता है कि उपभोक्ता बाद में इतना अधिक घृणा करते हैं कि उनमें से 62 प्रतिशत 'पार्किंग टिकट को हाथ लगाना' पसंद करेंगे।

7. अच्छी ग्राहक सेवा का सर्वश्रेष्ठ पहलू

अच्छी ग्राहक सेवा का सर्वश्रेष्ठ पहलू

यह अगली ग्राहक सेवा सांख्यिकीय दर्शाता है कि जब समस्याओं को हल करने की बात आती है, तो समय सार का होता है।

एक तिहाई सभी उपभोक्ता अच्छे ग्राहक सेवा के अनुभवों के सबसे महत्वपूर्ण पहलू पर विचार करते हैं ताकि समय व्यतीत होने की राशि (स्टैटिस्टा, 2019) की परवाह किए बिना एक ही बैठक में उनकी समस्या का समाधान किया जा सके।

यह एक संकेत है कि उपभोक्ता आमतौर पर बाद में फिर से संपर्क में रहने के बजाय जो भी समस्या का सामना कर रहे हैं वे मौके पर ही हल करना पसंद करते हैं।

और यह जानकार ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के साथ भी व्यवहार करता है, जो अपेक्षाकृत कम (31 प्रतिशत) वैश्विक उपभोक्ताओं का कहना है कि एक अच्छे ग्राहक सेवा अनुभव का सबसे महत्वपूर्ण पहलू है।

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8. गरीब ग्राहक सेवा के अनुभव साझा किए जाते हैं

गरीब ग्राहक सेवा अनुभव साझा किए जाते हैं

और आप एक भी गरीब ग्राहक सेवा के अनुभव या जोखिम को बढ़ाने और अपने ब्रांड को नुकसान पहुंचाने से बचने के लिए कड़ी मेहनत करना चाहते हैं।

मुँह विपणन का शब्द एक दोधारी तलवार है। इसके पास केवल मार्केटिंग और ड्राइव की बिक्री को बढ़ावा देने की क्षमता नहीं है, यह सटीक विपरीत करने की क्षमता भी रखता है, खासकर अगर यह एक खराब ग्राहक सेवा के परिणाम के परिणामस्वरूप एक रिपोर्ट दिखाता है कि हर दस उपभोक्ताओं में से छह दूसरों के साथ बुरे अनुभव साझा करें (सेल्सफोर्स, 2018)।

और ग्राहक सेवा में अधिक समय और ऊर्जा का निवेश करने के लिए एक अतिरिक्त प्रोत्साहन के रूप में, एक ही रिपोर्ट से पता चलता है कि 72 प्रतिशत ग्राहकों का कहना है कि वे दूसरों के साथ अच्छे अनुभव साझा करते हैं। इसलिए अपनी ग्राहक सेवा अच्छी तरह से करें और आपको केवल मुंह से वचन देकर अच्छी प्रतिष्ठा प्राप्त होगी।

9. ग्राहक सहायता के लिए पसंद के माध्यम के रूप में फ़ोन

ग्राहक सहायता के लिए पसंद के माध्यम के रूप में फ़ोन

आज ज्यादातर लोग पाठ भेजना पसंद करते हैं ईमेल, या सोशल मीडिया के माध्यम से बातचीत जब यह परिवार और दोस्तों के साथ संवाद करने की बात आती है। लेकिन अगर ऐसा कोई सेक्टर है जिसमें इस प्रवृत्ति को पकड़ना बाकी है, तो यह ग्राहक सेवा है।

एक अध्ययन से पता चला है कि तीन चौथाई से अधिक सभी उपभोक्ताओं के (76 प्रतिशत) ग्राहक सहायता प्रतिनिधियों (सीएफआई समूह, 2019) तक पहुंचने के लिए फोन कॉल के पारंपरिक माध्यम को पसंद करते हैं। वास्तव में, यह डिजिटल माध्यमों जैसे ईमेल, ऑनलाइन संपर्क फ़ॉर्म और सोशल मीडिया से अधिक लोकप्रिय है।

यह देखते हुए कि युवा पीढ़ी भी हैं तकनीक-प्रेमी पीढ़ी , कोई सोच सकता है कि इस तरह की प्राथमिकताएं स्वचालित और डिजिटल समाधानों को तरजीह देने वाले युवा उपभोक्ताओं पर निर्भर हैं। लेकिन नवीनतम ग्राहक सेवा आँकड़े वास्तव में अन्यथा सुझाव देते हैं।

हालांकि अधिक बच्चे बूमर जेनरेशन एक्स, मिलेनियल्स या जेनरेशन जेड फोन से ग्राहक समर्थन तक पहुंचने के लिए, फोन वास्तव में सभी आयु समूहों में संपर्क का पसंदीदा माध्यम है। दूसरी ओर, सोशल मीडिया, आज के समाज में व्यापकता के बावजूद, सभी उपभोक्ताओं के लिए सबसे कम पसंदीदा विकल्प बना हुआ है।

10. उपभोक्ता अच्छी ग्राहक सेवा के लिए अधिक भुगतान करेंगे

उपभोक्ता अच्छी ग्राहक सेवा के लिए अधिक भुगतान करेंगे

यदि आप अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं, तो लाभ के लिए अधिक मार्जिन है क्योंकि आप अपनी कीमतें थोड़ी बढ़ा सकते हैं। यहाँ एक सांख्यिकीय है कि वापस करने के लिए: 68 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि वे एक ऐसे ब्रांड के उत्पादों और सेवाओं के लिए अधिक कांटा तैयार करने के लिए तैयार हैं जो अच्छे ग्राहक सेवा अनुभवों (हबस्पॉट, 2019) की पेशकश करने के लिए जाना जाता है।

इसे उपभोक्ताओं की बढ़ती अपेक्षाओं के साथ माना जाना है - 46 प्रतिशत सर्वेक्षण में शामिल उपभोक्ताओं का कहना है कि वे पिछले वर्ष की तुलना में ग्राहक सेवा से अधिक की उम्मीद करते हैं। उनकी बढ़ती मांगों में त्वरित और अधिक कुशल समस्या समाधान हैं, खुद को दोहराना नहीं है, और संपर्क चैनल के बावजूद एक द्रव प्रक्रिया।

वास्तव में अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए, सामान्य शिकायतों को भी ध्यान में रखें जैसे कि इंसानों के बजाय मामलों की तरह व्यवहार किया जाना और विभिन्न प्रतिनिधियों के साथ काम करते समय विरोधाभासी प्रतिक्रियाएं प्राप्त करना।

निष्कर्ष

हम आशा करते हैं कि इन ग्राहक सेवा आँकड़ों ने आपको इसके महत्व के बारे में बेहतर जानकारी दी है और अपने उपभोक्ताओं के लिए सर्वोत्तम ग्राहक सेवा के अनुभव को लागू करने के बारे में जाना है।

इस बात पर जोर देते हुए कि उपभोक्ता इन दिनों अच्छी ग्राहक सेवा कर रहे हैं, यह निश्चित रूप से कुछ ऐसा है जो आपके व्यवसाय को उत्कृष्टता प्रदान करेगा।

यदि आपके पास पहले से ग्राहक सेवा है और आपको अतिरिक्त मील जाने के लिए प्रेरित किया गया है, तो इनमें से कुछ पर ध्यान दें महान ग्राहक सेवा विचारों !

सारांश: ग्राहक सेवा सांख्यिकी

यहां ग्राहक सेवा सांख्यिकी का सारांश है जिसे आपको 2021 में जानना होगा:

  1. दुनिया भर में ग्राहक अनुभव प्रबंधन बाजार की कीमत 2020 में $ 7.6 बिलियन है।
  2. 84 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि ग्राहक सेवा किसी वस्तु को खरीदने का निर्णय लेने का एक महत्वपूर्ण कारक है।
  3. सभी उपभोक्ताओं में से 95 प्रतिशत ग्राहक सेवा को ब्रांड निष्ठा के लिए महत्वपूर्ण मानते हैं।
  4. स्वचालित समाधान की उपलब्धता के बावजूद, चार में से तीन उपभोक्ता अभी भी एक वास्तविक व्यक्ति के साथ बातचीत करना पसंद करते हैं।
  5. दस में से नौ से अधिक उपभोक्ता तीन या उससे कम ग्राहक सेवा के अनुभवों के बाद किसी कंपनी से खरीदना बंद कर देंगे।
  6. आधे से अधिक उपभोक्ताओं का कहना है कि स्वचालित टेलीफोन सिस्टम खराब ग्राहक सेवा का सबसे खराब हिस्सा हैं।
  7. एक-तिहाई ग्राहक अच्छी ग्राहक सेवा के अनुभव के सबसे महत्वपूर्ण पहलू को सूचीबद्ध करते हैं जो एक बैठक में उनकी समस्याओं को हल करने में सक्षम होता है।
  8. दस में से छह उपभोक्ताओं का कहना है कि वे दूसरों के साथ खरीदारी के बुरे अनुभव साझा करते हैं।
  9. 76 प्रतिशत उपभोक्ता फोन कॉल के जरिए ग्राहक सहायता तक पहुंचना पसंद करते हैं।
  10. 68 प्रतिशत उपभोक्ता बेहतर ग्राहक सेवा के अनुभव के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं।

और जानना चाहते हैं?

क्या कुछ और है जो आप ग्राहक सेवा सांख्यिकी के बारे में जानना चाहते हैं और इच्छा इस लेख में शामिल थी? नीचे टिप्पणी करके हमें बताएं!



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